واژه CRM مخفف Customer Relationships Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهکاری هستند برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است . تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ارایه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM میتوان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.
استفاده از نرم افزار CRM به معنی کاهش تعداد کارمندان شما نیست، بلکه به از بین بردن دغدغه های آنها در انجام وظایف از پیش تعیین شده و امور تکراری سازمان می باشد .
ایجاد آسایش ذهنی، انگیزه کاری و افزایش قدرت خلاقیت کارمندان از بزرگ ترین نتایج راه اندازی CRM در سازمان هاست . در واقع CRM یک مفهوم گسترده و جامع است که به طور خلاصه مدیریت تمام ارتباطات مشتری و شرکت است که در سه پروسه جذب و نگهداری مشتریان و همچنین تحلیل اطلاعات جمع آوری شده در طی این دو مرحله در جهت عملیات بازاریابی و پشتیبانی است .
هدف شرکت ها به دست آوردن نگرشی کامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراکنش های مالی انجام شده از مشتریان با استفاده از تکنولوژی است .
” مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سود آور ، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات .”
چه کسانی نیازمند به استفاده از CRM هستند ؟
آسان ترین جواب به این سوال این است ” هر کسب و کاری که مشتری دارد به CRM نیاز پیدا خواهد کرد.” با این حال، در ادامه کسب و کارهایی معرفی شده که نیاز بیشتری به استفاده از CRM دارند.
CRM به زبان ساده پل ارتباطی با مشتریان است. یعنی هر سازمانی در شبکه تبلیغاتی، تمام ارتباط های خود و مشتریان خود را از طریق CRM مدیریت می کند. این ابزار به سازمان مربوطه امکان می دهد که دقیقا نیازهای هر مشتری را درک کرده و بداند چه کارهایی برای رضایت مشتری انجام شده و در نهایت به آن سازمان کمک می کند تا برای یک گروه خاص از مشتری ها سرویس های اختصاصی طراحی کند.
نرم افزارهای CRM در حال رشد و گسترش هستند و این امکان وجود دارد که شرکت های کوچک از نمونه های آنلاین استفاده کنند. گام اول این است که کاربران نهایی نیاز خود را دقیقاً درک کرده و بدانند که از چه چیزی می خواهند استفاده کنند . از اولین موارد قابل توجه، کنترل کانال های بازاریابی است.
برای هر کسب و کار آنلاین، بازاریابی دغدغه ای بزرگ بوده و درک ضرورت بازاریابی موردی است که باعث می شود تا کسب و کار خود را زنده نگه دارند. اما کانال های بازاریابی متفاوتی وجود دارند که نگهداری هر یک از آنها کار سختی است.امکانات موجود در CRM به کاربران اجازه می دهند که هر یک از این کانال ها را جداگانه بررسی کرده و با گروه بندی مشتریان و ساختن کمپین های مختلف به مدیریت آنها بپردازند.
برای مثال: اگر به طور مشخص در فصل بهار تخفیف ویژه ای به مشتریان ارائه کرده، و فقط در فیسبوک تبلیغ انجام دادید، می توانید در کمپینی به ردیابی نتایج آن بپردازید تا اگر با موفقیت همراه بود، در ۶ ماه آینده نیز آن را تکرار کنید. علاوه بر آن، سایر کانال های بازاریابی را نیز می توانید جداگانه رد یابی کنید.
با توجه به این که شبکه های اجتماعی نرخ بازگشت را پوشش نمی دهند، با استفاده از نرم افزار CRM می توانید آن دسته از مشتریانی که از طریق شبکه های اجتماعی به شما مراجعه کرده اند را به درستی رد یابی کرده و نرخ بازگشت سرمایۀ خود را بسنجید.
فرض کنید که یکی از مشتریان به شما ایمیلی ارسال کرده و در آن کالایی را درخواست کرده، می توانید به سرعت در نرم افزار CRM با وارد کردن آدرس ایمیل وی مشاهده کنید که قبلا مشکل اش را در حساب یکی از شبکه های اجتماعی مطرح کرده بود! پس مشاهده می کنید که این راهی مطمئن
برای تاثیرگذاری است. البته به طور کامل همۀ کسب و کار را نمی توان از این طریق پوشش داد. اما با ضریب بالایی می توان به ردیابی مشتریان پرداخت تا متوجه شوبد که کدام کمپین تبلیغاتی بیشترین بازخورد را داشته است. زمانی که توانایی شناسایی کانال های قوی تر ارتباطی را داشته باشید، با تمرکز بیشتر و تقویت قدرت مربوط به بخش مربوطه، به نتایج بهتری در بازاریابی خواهید رسید.
ویژگی قدرت تحلیل رضایت مشتری یکی دیگر از امکانات CRM است. در نرم افزار CRM با مشاهده مواردی مانند زمان پاسخگویی یا زمان تحویل محصول، می توان به تحلیل رضایت مشتری پرداخت. این اطلاعات می توانند به سرعت و بالفعل در کسب و کار لحاظ شده و موجب صرفه جویی در هزینه ها شوند.
باید به این امر توجه داشت، تا زمانی که داده ها یا اطلاعاتی معتبر نداشته باشید، نمی توانید پیشرفت کنید. ولی با استفاده درست از CRM و ارتباط آن با تمام بخش های شرکت می توان سرویس هایی خوبی را برای مشتریان قدیم و جدید ارائه کرد. در شبکه تبلیغات ، دسته بندی مشتری ها بر اساس نوع و سرویس هایی است که مشتری از آن استفاده می کند.
با توجه به این دسته بندی ها، سرویس های خاص جدیدی به منظور حفظ مشتری و یا تبدیل مشتری به مشتری وفادار طراحی شده و در بازه های مختلف با بررسی این دسته بندی ها و سرویس ها ، می توان میزان موفقیت و رضایت مندی مشتری را بررسی کرد . در نهایت می توان دسته بندی زیر را برای کسب و کارهایی که از CRM استفاده میکنند، انجام داد:
کسب و کارهایی که تیم فروش دارند :
سیستم CRM به تیم فروش کمک کرده تا روندهای موجود در رفتار مشتریان را شناسایی کرده و در فروش محصولات به آنان کمک می کند.
کسب و کارهایی که به نوعی از بازاریابی استفاده می کنند :
در صورت استفاده از CRM کسب و کارها می توانند از اطلاعات فروش، برای تشکیل ، کمپین های بازاریابی استفاده کنند. آمارها نشان داده که بازاریابی هدفمند بسیار مفیدتر از فعالیت های بازایابی غیرهدفمند می باشد چرا که در متدهای بازاریابی غیرهدفمند، منابع مالی هدر رفته و کارایی و اثربخشی خوبی نیز ندارد.
کسب و کارهایی که از فاکتور استفاده می کنند :
سیستم CRM با دارا بودن ابزار صدور فاکتور، باعث می شود کیفیت و سرعت فرآیند صدور فاکتور افزایش می یابد. استفاده از یک سیستم واحد نرم افزاری برای انجام کارها باعث می شود بهره وری به طور چشمگیری افزایش یافته و بتوان از یک نقطه، کل فرآیندهای کسب و کار را مدیریت نمود.
کسب و کارهایی که می خواهند اولویت اول، مشتریان باشند :
مشتریان نیاز به توجه دارند و CRM این نیاز را برآورده می کند. برای مثال : اگر یک مشتری با شرکت تماس بگیرد و به اشتباه به واحد غیر مرتبط وصل شود، شخصی که با وی صحبت می کند می تواند به آسانی با استفاده از CRM اطلاعات مشتری را یافته و به سرعت تماس وی را به واحد مربوطه انتقال دهد. حل سریع مسائل و مشکلات باعث می شود رضایت مشتریان افزایش یابد.
کسب و کارهایی که می خواهند کارایی خود را افزایش دهند :
در این کسب و کار استفاده از CRM به معنای صرفه جویی در وقت و هزینه هاست.
CRM
CRM مخفف عبارت ( Customer Relationship management ) به معنای مدیریت ارتباطات با مشتریان میباشد.
CRM مجموعه ایست از روشهای جمع آوری ، مطالعه ، ثبت ، نگهداری و دستیابی به اطلاعات مشتریان یک سازمان. امروزه CRM تأثیر گذارترین سیستم در افزایش رضایتمندی مشتریان است که سبب حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید بیشتری می شود. با بهره گیری از CRMنحوه ارتباط مشتریان با شرکت و نیازمندیهای آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.
جهت ثبت نام دردوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری بر روی تصویر فوق کلیک نمایید.
دوره غیر حضوری است و محتوای الکترونیکی در قالب CD یا DVD به آدرستان ارسال می گردد.
پس از پایان گواهی و مدرک معتبر مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت ترجمه رسمی دریافت می نمایید.
مشاوره رایگان: ۰۲۱۲۸۴۲۸۴ و ۰۹۱۳۰۰۰۱۶۸۸ و ۰۹۳۳۰۰۲۲۲۸۴ و ۰۹۳۳۰۰۳۳۲۸۴ و ۰۹۳۳۰۰۸۸۲۸۴ و ۰۹۳۳۰۰۹۹۲۸۴
تواناییهای CRM :
صرفه جویی در هزینه ها و زمان
مدیریت اسناد و اطلاعات
ارائه خدمات سفارشی برای هر مشتری با توجه به اطلاعات آن مشتری
قابلیت تعریف حقوق دسترسی به اطلاعات، به میزان مورد نیاز برای هر فرد در سازمان
برنامه ریزی دقیق برای بازاریابی ، فروش و خدمات
تجزیه و تحلیل خودکار فروش و بازاریابی
مدیریت علل شکست در فروش
ذخیره اطلاعات سازمان و مدیریت ارتباطات درون سازمانی
پیگیری و بررسی مشکلات مطرح شده توسط مشتریان
برنامه ریزی تماسها
گزارش دهی
مدیریت فعالیت¬ها ، یادآوری و هشدار
جلوگیری از جمع آوری اطلاعات تکراری و اشتباه از مشتریان در قسمتهای مختلف سازمان
داشبود مدیریتی
مدیریت مشتریان
مدیریت فرآیند فروش و بازاریابی
مدیریت کاربران و نظارت بر فعالیت و نحوه عملکرد کارکنان
امکان پیش بینی فروش و مدیریت چرخه فروش
تبدیل فرم های کاغذی به الکترونیک
قابلیتهای CRM
طراحی و تولید شده بر اساس آخرین تکنولوژی و روشهای روز
بهره مندی از سرویس دهنده قدرتمند SQL Server Microsoft
استفاده از روشهای Socket Programming جهت ارتباطات Real Time
ماژولار و قابلیت توسعه و تغییر بر اساس نیاز مشتری
زبان برنامه نویسی دلفی Delphi
ماژول های موجود در CRM :
ماژول ارتباطات (ثبت و نگهداری اطلاعات کلیه افراد و سازمانهای مرتبط با سازمان
مشاهده خلاصه ارتباطات با یک مشتری
ماژول بایگانی الکترونیک
ماژول فاکس
ماژول مرسولات پستی
ماژول تلفن ( شماره گیری خودکار(
ماژول وظایف( کارتابل الکترونیک )
ماژول یادداشتها و لیست ها
ماژول پرونده های فروش
ماژول تیکت (ویژه خدمات و پشتیبانی -ثبت یک تیکت جدید)
ماژول اطلاعات بازار
ماژول گزارشات مدیریت تماسها
ماژول وظایف ، یادآوری وهشدار
قابلیت اختصاصی کردن ماژولهای تولید شده برحسب نیاز مشتری
قابلیت اتصال به نرم افزار تلفن گویا و کال سنتر
ماژولهای عمومی دائما در حال به روز رسانی هستند و به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار می گیرد.
مزایای CRM :
سرعت بسیار بالای دسترسی به اطلاعات
افزایش سهم بازار
کاهش خطر از بین رفتن اطلاعات مشتریان و شرکای تجاری سازمان
سطح امنیتی بالا
کاهش هزینه ها
قابلیت پیگیری مستمر
افزایش کیفیت ارتباطات مدیران و کارشناسان
تسهیل فرایندهای فروش و بازاریابی
کاهش دوباره کاری
