یکی از جهت‌گیری ها در مدیریت اداری نوین توجه به اصل مشتری‌گرایی و جلب رضایت خدمت گیرندگان است و در هر اداره و سازمان انجام امور و ارائه خدمات ضروری است، زیرا بدون فعالیت این بخش فعالیت سایر بخش‌ها غیرممکن خواهد بود.
مدیریت و مدیران:
یک سازمان، آرایشی سیستماتیک از افرادی است که به‌منظور دستیابی به اهدافی خاص گرد هم آمده‌اند؛ و ویژگی‌های مشترک سازمان می‌توان به افراد، ساختار و اهداف اشاره کرد.
وجه تمایز مدیران و کارکنان عملیاتی چیست؟
کارکنان عملیاتی افرادی هستند که مستقیماً بر روی شغل یا وظیفه‌ای کار می‌کنند و هیچ مسئولیتی برای نظارت بر کار دیگران ندارند.
مدیران فعالیت‌های دیگر افراد سازمان را هدایت می‌کنند.
سطوح سازمانی مدیریت:
- مدیران ارشد
- مدیران میانی
- مدیران عملیاتی
- کارکنان عملیاتی
مدیریت چیست و وظایف مدیران کدامند؟
اصطلاح مدیریت به معنی فرآیند انجام کارها به‌طور اثربخش و کارآمد به
وسیله دیگران است.
به حداقل رساندن هزینه منابع شرط لازم برای کارایی است اما شرط کافی نیست.
و وظیفه مدیران: برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، رهبری، هماهنگی و کنترل می‌باشد.
نقش‌های مدیریت:
- مقام تشریفاتی 2- رهبر 3- رابط 4- کارآفرین 5- حل‌کننده مسئله 6- تخصیص دهنده منابع 7- مذاکره‌کننده که سه تای اول نقش میان فردی و بقیه نقش مدیریتی می‌باشند.
آیا مدیران اثربخش مدیران موفقی هستند:
همه مدیران به چهار نوع فعالیت مدیریتی مشغول‌اند:
- مدیریت سنتی؛ تصمیم‌گیری برنامه‌ریزی و کنترل
- ارتباطات؛ تبادل اطلاعات روزمره و انجام کار دفتری
- مدیریت منابع انسانی؛ ایجاد انگیزه، مدیریت تعارض، اعمال انضباط
- شبکه‌سازی؛ اجتماعی کردن، سیاسی‌کاری و تعامل با افراد خارج از سازمان
با تجزیه‌وتحلیل نمودار توزیع زمان در فعالیت مدیران به این نتیجه می‌رسیم که مدیران اثربخش بیشتر به مدیریت منابع انسانی توجه داشته ولی درصورتی‌که مدیران موفق به شبکه‌سازی و مدیران متوسط بیشتر به مدیریت سنتی.
توزیع سازمان برحسب وظیفه در سطح سازمانی
مدیران ارشد بیشتر به سازمان‌دهی، مدیران میانی بیشتر به رهبری و مدیران عملیاتی نصف وظیفه خود را به رهبری مشغول می‌کنند.
چهارچوب مطالعه مدیریت:
- نگرش فرآیندی؛ به فرآیندها توجه کرده.
دگرگونی‌های روزمره را در برگرفته و آن‌ها را به شکلی باهم ترکیب کند؛ و دو نوع سیستم اساسی سیستم بسته، سیستم باز می‌باشد.
- نگرش اقتضایی؛
که همان نگرش موقعیتی می‌باشد. بر اساس اقتضا بوده.
چهار متغیر اقتضایی:
اندازه سازمان، عادی بودن تکنولوژی کار، عدم اطمینان محیطی، تفاوت فردی.
- نگرش سیستمی؛ به کلیت و جامع‌نگری می‌پردازد.
مبانی برنامه‌ریزی در مدیریت
برنامه‌ریزی:
برنامه‌ریزی به اهداف (آنچه باید انجام بگیرد) و نیز به ابزار (چگونه باید به هدف رسید) مربوط می‌شود.
مدیران به دلیل تعیین مسیر؛ کاهش تأثیر تغییرات، به حداقل رساندن ضایعات و اضافات، ایجاد استانداردها، باید به برنامه‌ریزی بپردازند.
راه‌های توصیف برنامه،
- وسعت استراتژیک در مقابل عملیاتی؛
برنامه‌هایی که برای کل سازمان طراحی‌شده، اهداف کلی را ترسیم می‌کنند و به دنبال تعیین وضعیت سازمان در محیط می‌باشند، برنامه‌های استراتژیک و جزئیات دستیابی به اهداف کلی را برنامه عملیاتی می‌نامند.
- زمان درازمدت در مقابل کوتاه‌مدت
زمان برنامه بستگی به میزان تأثیر برنامه‌های جاری بر تعهدات آتی دارد.
- برنامه‌های کلی در مقابل تفصیلی؛
برنامه‌های تفصیلی اهداف را به‌وضوح تعریف و باید واضح و قابل پیش‌بینی باشند که اغلب بدین‌صورت نیست و برنامه‌های کلی سیاست‌های کلی را مشخص و تمرکز ایجاد می‌کنند.
در رابطه بین برنامه‌ها، برنامه‌های یک‌بارمصرف ازنظر عمق، کلی ازنظر زمان، درازمدت و وسعت کار، استراتژیک و برنامه‌های چند بار مصرف ازنظر عمق تفصیلی، ازنظر زمان، کوتاه‌مدت و وسعت عملیاتی می‌باشد.
برنامه‌ریزی رسمی موفقیتی را تحکیم می‌بخشد که ممکن است منجر به شکست شود.
چهارعنصر مشترک در برنامه‌های مدیریت بر مبنای هدف:
مشخص نمودن هدف، مشارکت در تصمیم‌گیری، جدول زمانی واضح، بازخورد نمودن نتیجه عملکرد.
آیا اهداف نقاط ضعفی هم دارند؟
دمینگ معتقد است که اهداف معین درواقع بیشتر از اینکه سودمند باشند زیان‌آورند.
راه‌حل: اطمینان از اینکه کارکنان اهداف چندگانه‌ای دارند که همگی دارای مکمل‌های کیفی هستند.
فرایند مدیریت استراتژیک:
- شناسایی مأموریت، اهداف و استراتژی‌های جاری سازمان.
- تجزیه‌وتحلیل محیط.
- شناسایی فرصت‌ها و تهدیدها.
- تجزیه‌وتحلیل منابع سازمان.
- شناسایی قوت‌ها و ضعف‌ها.
- ارزیابی مجدد مأموریت و اهداف سازمان.
- تدوین استراتژی‌ها. اجرای استراتژی‌ها.
- اجرای استراتژی‌ها.
- ارزیابی نتایج.
فرآیند تصمیم‌گیری
- شناسایی مشکل.
- شناسایی معیار تصمیم.
- تخصیص وزن به معیار.
- ارائه گزینه‌ها.
- تجزیه‌وتحلیل گزینه‌ها.
- انتخاب یک گزینه.
- به اجرا درآوردن گزینه.
- ارزیابی اثربخشی تصمیم.
تصمیم‌گیری: الگویی عقلایی
یک فرد تصمیم‌گیرنده عقلایی کاملاً منطقی و واقعی خواهد بود و به‌دقت مشکل را تعریف می‌کند و هدف معین و روشنی دارد. تصمیم‌گیری اغلب از فرآیند سیستماتیک، منطقی و ثبات عقلائی منحرف می‌شود.
مراحل فرایند تصمیم‌گیری همیشه منجر به انتخاب گزینه‌هایی خواهد شد که رسیدن به هدف را تسریع می‌کند.
فرایند تصمیم‌گیری قویاً تحت تأثیر منافع تصمیم‌گیرنده؛ فرهنگ سازمان، سیاست‌های داخلی؛ ملاحظات قدرت می‌باشد.
کنترل چیست؟
فرایند بازبینی فعالیت‌ها برای کسب اطمینان از انجام فعالیت‌ها بر طبق برنامه.
یک سیستم کنترل اثربخش می‌تواند این اطمینان را بدهد که فعالیت‌ها به شیوه‌هایی که منجر به دستیابی به اهداف سازمانی می‌شوند در حال اجرا هستند؛ و معیاری که اثربخشی را نشان می‌دهد این هست که این سیستم تا چه حد دستیابی به اهداف سازمان را تسریع می‌کند.
سه نوع دیدگاه متفاوت برای طرح‌ریزی سیستم کنترل وجود دارد که عبارت‌اند از:
- کنترل اقتصادی:
بر کاربرد مکانیسم‌های خارجی بازار تأکید دارد و این سازمان‌ها دارای محصولات و خدمات کاملاً ویژه و جداگانه و شرایط رقابت کامل قرار دارند و سازمان‌های سودآور می‌باشند.
- کنترل اداری:
بر قدرت رسمی تأکید دارد و بر آئین‌نامه‌های اداری، مقررات، دستورالعمل‌ها و سیاست‌ها متکی است؛ و اطمینان از اینکه اعضای سازمان به استانداردهای عملکردی موردنظر دست می‌یابند.
- کنترل فرهنگی:
سیستم‌های برنامه‌ریزی‌شده کنترل اشاره دارد که در آن رفتارهای کارمند با توجه به ارزش‌های مشترک هنجارها، سنت‌ها، شعائر، باورها و جنبه‌های دیگر فرهنگ‌سازمانی تنظیم می‌شود؛ و مبتنی بر فرد و گروه بوده و در سازمان‌هایی یافت می‌شود که تیم کاربرد گسترده داشته و تکنولوژی مداوم در حال دگرگونی است.
انواع کنترل:
مدیر می‌تواند کنترل را قبل از شروع فعالیت یا در زمان انجام آن و یا پس از اتمام کار اعمال نماید.
ویژگی‌های سیستم کنترل اثربخش را می‌توان به قابل‌درک بودن، دقت، انعطاف‌پذیری، اقتصادی بودن، جایگاه استراتژیک و رهبری و سرپرستی تشریح کرد.
مدیران در برابر رهبران:
مدیران منصوب می‌شوند، دارای قدرت قانونی که اجازه دارند تشویق یا تنبیه نمایند و توانایی آن‌ها بر اساس اختیارت رسمی می‌باشد؛ و رهبران ممکن است منصوب و یا از میان گروهی برخیزند، رهبر می‌تواند بر دیگران برای انجام امری ورای عملیات دیکته شده و توسط مقامات رسمی، اثر بگذارد.
چهار شیوه خاص رهبری:
- دستور دهی (توجه به کار زیاد-به کارمند کم)
- قبولاندن (توجه به کار و کارمند هر دو زیاد)
- مشارکت (توجه به کار کم- به کارمند زیاد)
- نمایندگی دادن (توجه به کار کم- به کارمند کم)
نقش‌های نوین در رهبری عبارت‌اند از؛ اصالت، شایستگی، ثبات رویه، وفاداری، صداقت می‌باشد.
نظریه رهبری کاریزماتیک می‌گوید که پیروان (زیردستان) به هنگامی‌که رفتارهای خاصی را می‌بیند، توانایی‌های خارق‌العاده یا قهرمانانه‌ای را به رهبر نسبت می‌دهند.
گام‌های رهبران در مسیر مدیریت دانش سازمانی
مرحله اول: باورهای بنیادین خود را متحول کنید و خود را در جایگاه رهبر بیابید. فراموش نکنید که تنها رهبران می‌توانند بر دیگران نفوذ کنند و تغییر ایجاد کنند.
به قول جان ماکسول رهبری هنری است پیچیده که جنبه‌های مختلف از قبیل؛ احترام، تجربه، توانایی عاطفی، هنر آمیزش با مردم، وقت‌شناسی و … را دربرمی‌گیرد.
پیش از هر اقدام باید اطمینان یابید که با تمام وجود به نقش، ضرورت و اهمیت مدیریت دانش در سازمان خود پی برده‌اید.
باور داشته باشید که شخصیت و هویت شما در اندیشه و عملتان نهفته است. به‌این‌ترتیب هرگز تصور از دست دادن سمت فعلی برایتان دشوار و نگران‌کننده نخواهد بود.
جان پی کانر بیان می‌کند: رهبری تغییر اغلب با یک یا دو نفر در سازمان آغاز می‌شود اما حتی در کوچک‌ترین سازمان‌ها نیز باگذشت زمان، بر تعداد آن افزوده خواهد شد. درنتیجه از طرح مشکلات، کمبودها و نقصان‌های موجود در سازمان نهراسید و در پی اجرای راه‌حل‌های بنیادین باشید.
سازمان و تشکیلات- ارتباطات سازمانی
سازمان به مجموعه‌ای اجتماعی، هدف‌دار و وظیفه مدار تعلق می‌شود. مجموعه‌ای که هرکدام از اعضای آن دارای هدف‌های فردی هستند و کل مجموعه به‌عنوان یک نظام دارای اهداف سازمانی می‌باشند.
ارتباط فرایندی است که اشخاص از طریق انتقال علائم پیام به تبادل معینی مبادرت می‌ورزند.
انواع ارتباطات:
- ارتباطات یک‌جانبه؛ هرگاه عکس‌العمل گیرنده نسبت به پیام ابراز نشود آن ارتباط را یک‌جانبه گویند و این نوع ارتباط فاقد بازخورد می‌باشد
- ارتباط دوجانبه؛ چنانچه محیط استقرار به‌گونه‌ای باشد که گیرنده عکس‌العمل و نظرهای خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً این‌چنین کند.
- جریان ارتباط در سیستم:
انواع ارتباطات سازمانی شامل: الف) ارتباط عمودی: که ارتباط رو به پایین که هدفش، هدایت و آموزش می‌باشد و دومی ارتباط رو به بالا که این هم هدفش اطلاعات درباره سطوح پایین‌تر می‌باشد. ب) ارتباط افقی: معمولاً شبکه ارتباطی افقی دارای الگوی از جریان کارها در یک سازمان است که بین اعضای یک گروه، این گروه و گروه‌های دیگر و بین اعضای دوایر مختلف برقرار می‌شود؛ و هدفش ایجاد هماهنگی و حل مسائل از طریق کانال مستقیم در سازمان است. ج) ارتباط مورب: هنگامی صورت می‌گیرد که افراد در سطوح مختلف که رابطه گزارش دهی مستقیم ندارند، با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.
در تقسیم‌بندی دیگر برای ارتباطات سازمانی ارتباط رسمی در گروه‌های کوچک رسمی، شامل همه‌جانبه، چرخی و زنجیره‌ای است. در ارتباط همه‌جانبه همه اعضا می‌توانند آزادانه باهم در ارتباط باشند در شبکه چرخی، رهبر به‌عنوان کانون و مرکز این ارتباط فعالیت می‌کند. در شبکه زنجیره‌ای یک زنجیره‌ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه بستگی دارد.
ممکن است شبکه ارتباط غیررسمی به این دلیل ایجاد شود که شبکه‌های رسمی توجهی به نیازهای اطلاعاتی سازمان نمی‌کنند؛ بنابراین شبکه‌های غیررسمی در ارضای نیازهای مربوط به اطلاعات اضافی سراسر سازمان مفید تلقی می‌شوند.
ضرورت برقراری ارتباط در مدیریت برای برقراری رابطه مؤثر و کاهش تنش‌ها در محیط کاری می‌باشد.
ارتباط فعالیتی است که مدیران جهت هماهنگ کردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره می‌گیرند.
ارتباط سازمانی را می‌توان با نگرش فرهنگی نیز موردبررسی قرارداد. در این رویکرد محیط درونی و شبکه فرهنگی در نظر گرفته می‌شود. در نگرش فرهنگی به سازمان، توجه به روابط با مشتریان نسبت به ساختار دیوان‌سالار سازمانی دارای ارزش بیشتری است. در این رویکرد تصویر و هویت‌سازمانی اهمیت دارد.
ارتباطات سازمانی فرآیندی است که به‌وسیله آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان‌های مختلف داخل و خارج سازمان راه‌اندازی می‌کنند. ارتباطات، نظامی برای هماهنگی و یکپارچه‌سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و درنهایت افزایش بهره‌وری سازمان است
شخصیت افراد که مدیر هم جزئی از آن‌هاست برحسب آنچه برای خود مدیر یا دیگران شناخته‌شده یا ناشناخته است به چهار ناحیه تقسیم می‌شود:
ناحیه عمومی رفتارها و ویژگی‌هایی که هم برای مدیر و هم برای دیگران شناخته‌شده است.
ناحیه خصوصی آن رفتارها و ویژگی‌هایی که برای مدیر شناخته‌شده ولی برای دیگران ناشناخته است.
ناحیه کور آن رفتارها و ویژگی‌هایی که برای مدیر ناشناخته و برای دیگران شناخته‌شده است.
ناحیه ناشناخته که هم برای مدیر و هم برای دیگران ناشناخته باقی‌مانده است.
زبان نیز ممکن است به مانعی بر سر راه ارتباطات تبدیل شود. مدیر باید ساختار پیام را به‌گونه‌ای درآورد که روشن و واضح باشد. همچنین کلمات باید با دقت انتخاب شوند و با زبان درخور فهم شخص گیرنده باشد.
شرح وظایف و فعالیت‌ها مدیر اداری:
- نظارت بر حسن جریان کلیه امور واحدهای تحت سرپرستی.
- ایجاد هماهنگی بین واحدها.
- سازمان‌دهی‌های مربوط و تقسیم‌کار و تعیین وظایف.
- صدور احکام کارگزینی، تهیه گزارش کارکرد، نظارت بر حضوروغیاب آئین‌نامه‌ها و بخشنامه‌ها
- اعمال و اجرای قوانین
- تهیه شرح وظایف پست‌های سازمانی با همکاری واحدهای ذی‌ربط.
مدیریت اداری:
مدیریت اداری پشتیبانی‌کننده واحد در زمینه‌های اداری خدمات و تدارکات است که در زمینه‌های ذیل فعالیت دارند.
- کارگزینی کارکنان (مدیریت منابع انسانی و تهیه خلاصه پرونده و صدور احکام پرسنلی کارکنان)
- تدارکات واحد (تهیه نیازمندی‌ها)
- بخش خدمات (کارهای خدماتی)
مدیریت امروزه به‌منزله یکی از شریان‌های مهم و حیاتی هر سازمانی محسوب می‌گردد. مدیریت امور اداری تخصص ویژه‌ای است که کوشش می‌نماید تا در جهت کسب رضایت کارکنان و تأمین هدف‌های
سازمانی گام برداشته و سیاست‌گذاری نماید؛ و بخش عمده‌ای از مشکلات کشورها به عقیده بسیاری از کارشناسان ناشی از ناکارآمدی نظام اداری می‌باشد.
پیشینه بوروکراسی در ایران به عقیده ماکس وبر جامعه‌شناس آلمانی:
نظام دیوانسالاری ایران، گسترده‌ترین و درعین‌حال مشکل‌دارترین و پیچیده‌ترین نظام دیوانسالاری در طول تاریخ بشریت است؛ و همچنین پرتقالی‌ها و انگلیسی‌ها جهت دستیابی به اهداف استعماری خود نظام فاسد را در کشورهای منطقه استقراردادند.
مادیسون مورخ بزرگ آمریکایی گفته است من تمدن‌های کهن کشورهای پیشرفته کنونی را موردمطالعه قراردادم تا به این پرسش پاسخ دهم که چگونه دولت‌ها ظهور می‌کنند و چه عاملی باعث سقوط آن‌ها می‌شود. مادیسون پس از بررسی‌های متعدد درمی‌یابد که ظهور و سقوط دولت‌ها با یک عامل یعنی بهره‌وری ملی رابطه مستقیم دارد.
واقعیت این است که سال‌های متعددی ما در کشور گرفتار بحران مدیریت هستیم و تقریباً تمام مشکلاتی که امروز در بخش‌های مختلف بال آن مواجهیم ناشی از همین بحران است، چراکه امروزه کمتر سازمانی در کشور وجود دارد که به تجزیه‌وتحلیل شغل کارکنان خود به شیوه علمی پرداخته باشد. انتخاب مدیران نیز نه بر اساس شیوه‌های علمی که غالباً بر اساس رابطه صورت گرفته است؛ و به همین دلیل می‌باشد که در حال حاضر بهره‌وری ملی که محصول و نتیجه بهره‌وری سازمان‌های کشور است به میزان تأسف باری پایین است. وی با تأکید بر این نکته که اساسی‌ترین مسئله کشور بحران مدیریت است خاطرنشان می‌سازد باید زمینه لازم برای انتقال تجارب استادان مجرب و آموزش مدیران فراهم آید تا مدیران در اداره امور توانمند شوند.
هدف و وظایف کارگزینی
مدیریت کارگزینی:
مدیریت کارگزینی یا همان مدیریت نیروی انسانی عبارت‌اند از قسمتی از فرآیند اداره کردن سازمان که؛ از یک‌سو به سیاست‌ها، خط‌مشی‌ها، مقررات و دستورالعمل‌ها و از سوی دیگر به اطلاعات مربوط به اداره کردن امور استخدام، انتخاب، آموزش، ترویج، جبران خدمت و شرایط نیروی انسانی که در سازمان استخدام می‌شوند.
نتیجه‌گیری
وجود سازمان وابسته به ارتباطات است و هر مدیری معمولاً بیشتر وقت خود را صرف برقرار کردن ارتباط می‌کند. برای ایجاد هماهنگی بین عناصر مادی و انسانی سازمان به‌صورت یک شبکه کارآمد و مؤثر، برقراری ارتباطات مطلوب ضروری است، زیرا وقتی ارتباطات برقرار نشود، فعالیت سازمان متوقف می‌شود و درواقع می‌توان گفت که مدیریت کارساز به برقراری ارتباطات مؤثر بستگی دارد.
نویسنده: و. هدایتی خلیلی
