مقدمه
مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحوشایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد. از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع این است که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را به طور جامع و با تلقیتی مناسب و به صورت یکپارچه در خود جای داده است.
تاریخچه
مدیریت کیفیت در ابتدا توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی بود در سالهای بعد از جنگ جهانی دوم در ژاپن بنا نهاده شد. پس از جنگ جهانی توجه از کیفیت به سمت تولید بازگشت و در نتیجه کاهشی در خصوص روش های آماری ایجاد شد. بعد ها دمینگ مردم ژاپن را در زمینه استفاده از روش های کنترل آماری یاری داد تا فراوده ها و محصولات بهتر و بیشتری تولید کنند. بعدها مدیریت کیفیت در سایر نقاط جهان به خصوص ایالات متحده و اروپای غربی رواج یافت.
تعریف مدیریت کیفیت جامع
وقتی از واژه کیفیت استفاده می شود معمولا محصول یا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می سازد یا ار آنها پیش می افتد. در تعریف مدیریت کیفیت جامع می توان گفت که، مدیریت کیفیت جامه روش و هنری است همه گیر که می توان از آن برای کنترل و هدایت کردن درجه تطابق کالا و خدمت عرضه شده از سوی سازمان با نیاز مشتریان داخلی ( کارکنان ) و مشتریان خارجی بهره برد.
اصول چهارده گانه دمینگ برای مدیریت کیفیت جامع
- ایجاد و انتشار اهداف و مقاصد برای سازمان :
باید سازمان ها نگرشی دراز مدت حد اقل برای ده سال داشته باشند و با تعیین اهدافی بلند مدت برای باقی ماندن در تجارت خود برنامه ریزی کنند .
- بکارگیری فلسفه جدید :
سازمان باید به جای تمرکز بر کشف عیب به پیشگیری از آن اقدام نماید. است که هر فردی در مجموعه سازمان در امور کیفیت شرکت داده شود و نگرش او در مورد کیفیت تغییر نماید .
- درک فهم بازرسی :
بهتر است در محل های مناسب به جای بکارگیری بازرسی زیاد از بهبود های بی پایان با استفاده از فنون آماری بهره برد . در آخر باید این نکته را در نظر داشت که بازرسی زیاد برای کنترل عیب هاست در صورتی که پیشگیرب از عیب ها در جهت رسیدن به موقعیت است .
- پایان دادن به پاداش های بازاریابی صرفا بر اساس قیمت :
هدف این است که به منظور گسترش ارتباطات دراز مدت بر اساس صداقت و اعتماد در نتیجه ارائه محصولات و خدمات بهتر فقط یک تامین کننده داشته باشیم .
- بهبود مستمر و مداوم سیستم :
مدیریت باید برای بهبود مستمر و پایدار کیفیت و افزایش بهرهوری و کاهش هزینه هامسئولیت بیشتری را در برابر مشکلات متقابل گردد و به اصلاح آنها بپردازد . باید برای حذف مشکلات و بهبود مستمر فرایند مسئولیت ها را به گروه ها واگزار کرد .
- نهادینه کردن آموزش :
لازم است برای هریک از کارکنان آموزش های مناسب در باره روش های آماری داده شود و ازاین روشها برای نیاز سنجی و اداره آموزش های بعدی استفاده گردد.
- تعلیم و برقراری رهبری :
لازم است به جای ایجاد فضای منفی کشف عیب ، فضای مثبت و اطمینان بخش ایجاد کرد به گونه ای که هر شخص به مهارت خود افتخار کند .
- برطرف کردن ترس و ایجاد اعتماد و فضای نوآوری :
مدیریت می تواند این امر را با سرپرستی مناسب ، ایجاد ابزارهای مناسب هر کار، و رفع خطر های جسمانی انجام دهد .
- بهینه سازی فعالیت های گروهها و محیط های ستادی :
باید تمامی واحد های مختلف هماهنگ با هم کار کنند ، راههای ارتباطی باز شوند، گروههای پروژه ای سازماندهی شوند و آموزش در کار گروهی برقرار گردد.
- حذف شعارها ، نصیحت ها و هدف های توخالی :
نصایح باعث تولید محصول یا خدمت بهتر نمی شوند زیرا کارکنان سازمان در سیستم های قدیمی آن سازمان محدود می باشند .
- الف) حذف سهمیه های کمی برای نیروی کار :
مدیریت باید به جای تعیین سهمیه ، روشهایی را برای بهبود یاد گرفته و آنها را به کار گیرد.
ب) حذف مدیریت بر مبنای هدف :
مدیریت باید به جای مدیریت بر مبنای هدف قابلیت فرایند و روشهای بهبود آن را به کار گیرد .
- حذف سد هایی که مانع از افتخار کار کنان به مهارتشان می شود :
مدیریت باید به کارکنان خود شرح دقیقی از وظایف ارائه دهد ، ابزار و مواد اولیه مناسب را براب آنه فراهم کند و نقش کارکنان را در فرایند به آنه یادآوری نماید .
- تشویق و گسترش آموزش :
سازمانها به کارکنانی نیازمندند که همزمان با آموزش پیشرفت نمایند در نتیجه مدیریت باید در مورد آموزش و پرورش مستمر کارکنان خود احساس تعهد نماید .
- اقدام در جهت شرایط برای انجام دگرگونی و تحول :
سازمان باید فرهنگ خود یعنی انجام کار مثل همیشه را تغییر دهد و فرهنگ بهبود مستمر را جایگزین نماید .
توسعه منابع انسانی به عنوان یکی از ارکان مدیریت جامع
زمانی مدیریت کیفیت جامع در یک سازمان به بهترین نحو اعمال می گردد که منجر به رضایت مشتریان داخلی و خارجی شود .
از آنجایی که کارکنان سازمان به عنوان سرمایه های مهم سازمان هستند پس لازم است با توانمند سازی و سرمایه گذاری آنان زمینه تولید با کیفیت بالا را فراهم نمود .
گام های اجرایی در مدریت کیفیت جامع
- حمایت مدیران سطوح میانی سازمان را باید جلب کرد .
- برنامه کیفیت را مانند هر تغییر فرهنگی دیگری باید اجرا کرد.
- مبنای سنجش موفقیت را باید مشخص کرد.
- زمینه بهبود مستمر را فراهم کرد .
- مدریت باید به ایجاد و تقویت یک سیستم اقدام کند.
- عملکرد کارکنان به نحو صحیح باید ارزیابی و هدایت شود.
قواعد و اصول مدیریت کیفیت جامع :
مدیریت کیفیت جامع شامل هشت قاعده و هشت اصل است .
قاعده یک : کیفیت وظیفه همه است .
قاعده دو : کیفیت با جلوگیری از انجام کار غلط ناشی می شود نه بازرسی کار غلط .
قاعده سه : کیفیت یعنی تامین خواسته های مشتریان .
قاعده چهار: کیفیت کار گروهی را می طلبد .
قاعده پنج : کیفیت نیاز به بهبود مستمر دارد.
قاعده شش: کیفیت مستلزم برنامه ریزی استراتژیک است .
قاعده هفت : کیفیت یعنی نتایج .
قاعده هشت : کیفیت مستلزم داشتن معیارهای واضح برای موفقیت است .
اصل اول: مشتری مداری
اصل دوم: رهبری
اصل سوم: مشارکت کارکنان
اصل چهارم : نگرش فرایندی
اصل پنجم: نگرش سیستمی
اصل ششم: بهبود مستمر
اصل هفتم : تصمیم گیری مبتنی بر واقعیات
اصل هشتم : بهره مندی متقابل در ارتباطات با عرضه کننده
بهبود مستمر سازمان و وظایف مدیران در این زمینه
سازمان باید موثر بودن سیستم مدیریت کیفیت را به طور مستمر بهبود بخشد و این کار را با به کار گیری و استفاده از خط مشی کیفیت ، اهداف کلان کیفیت، نتایج ممیزی ، تجزیه و تحلیل داده ها ، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و بازنگری مدیریت به انجام برساند . به طور کلی دستیابی به سطوح بهبود یافته کارایی یک فرایند هدف بهبود مستمر می باشد .
مدیریت زمان
برای اجرای عملکردی مناسب در جهت مدیریت زمان در مدیریت کیفیت جامع باید موارد زیر را در نظر گرفت :
- تحلیل نحوه کنونی صرف زمان
- شناخت عوامل اتلاف زمان
- تغییر دادن عادت ها
- برنامه ریزی
- مشخص ساختن اهداف
- مدیریت پروؤه ها
- کنترل
- ارزیابی و بازنگری
- مهارکردن تماس های تلفنی
نتیجه گیری :
در پایان می توان به این موضوع اشاره کرد که با استفاده از مدیریت کیفیت جامع که یکی از کاملترین فلسفه های مدیریتی است و رعایت اصول کلی در این زمینه به بهترین نحو به بالاترین سطح کیفیت دست یافت و می توان از آن در دنیای امروزی که از یک سو رقابت های ملی و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات در تکنولوژی ، نیاز بازار و غیره بسیار سریع بوده به عنوان مبحثی بسیار راهگشا و موثر استفاده کرد .
نویسنده:ا.آقا محمدی
