مباحث مدیریت مشتری مداری ISO 10001 Customer satisfaction management E-learning ISO 10001

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ ، حاوی راهنمایی برای کدهای رفتاری رضایتمندی مشتری برای سازمان است. چنین کدهایی، با نشان دادن اینکه مشتریان چه انتظاراتی از سازمان و محصولاتش دارند، می تواند احتمال بروز مشکلات و حذف علل شکایات و اختلافات را کاهش دهد.
هنگامی که شکایات و اختلافات بوجود می آیند، وجود کدهای رفتاری می تواند به طرفها کمک کند تا انتظارات مشتری و تلاشهای سازمان برای پاسخگویی به این انتظارات را دریابند. توسط کمیته فنی ISO/TC 176 ، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی SC 3 حمایت از فناوری ها، WG13 تدوین شده است.
حفظ رضایت مشتری در سطح بالا برای بسیاری از سازمانها چالش قابل توجهی محسوب میشود.
۹۱ درصد از مشتریان ناراضی به هیچ وجه دوباره حاضر به خرید از شما نمی باشند.
به ازای هر مشتری که علنی ابراز ناراحتی می کند، ۲۶ نفر دیگر هستند که به خود زحمت اعتراض را نمی دهند.
۷۰ درصد از مشتریانی که ابراز نارضایتی می کنند، در صورتی که مشکل آن ها را حل نمایید، حاضر به استفاده مجدد از خدمات شما هستند.
تقریبا ۷۰ درصد دلایل قابل تشخیص نارضایتی مشتری به کیفیت خود محصول وابسته نیستند، بلکه دلیل اصلی در کیفیت ضعیف سرویس دهی می باشد.
هزینه جذب مشتری جدید تقریبا ۵ برابر هزینه نگهداری مشتری قدیمی است.