تجارت الکترونیک

 
کسب و کار الکترونیک برای خرده فروشی : افزایش مشتری و وفاداری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (eCRM)، در حال تبدیل شدن به عامل مهمی جهت توان رقابتی می باشد و برای خرده فروشان مزایای زیادی دارد :
بهبود خدمات به مشتریان و رضایتمندی از طریق eCRM ، شخصی سازی خدمات ، بهینه سازی بازاریابی و بهبود ارتباطات مشتری ، کاهش هزینه های خدمات به مشتریان با ویژگی های “خود- یاوری” مانند عملیات جستجو و حالت تحویل سفارش و همچنین رشد سودآوری با تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری به منظور بهینه سازی تلاش های بازاریابی.
 
بهبود خدمات به مشتریان و رضایتمندی از طریق eCRM :
eCRM به طور کلی شامل بسترهای فروش های الکترونیک است و همچنین جمع آوری و هماهنگی اطلاعات مربوط به مشتری.
اطلاعات مشتریان را برای مقاصد مختلفی می توان به کار برد از جمله :
خدمات مشتری : فارغ از اینکه مشتری از چه رسانه ای استفاده می کند، پرسنل خدمات و فروش به سرعت امکان شناسایی اطلاعات ضروری و منحصر به فرد او را خواهند داشت ، اطلاعاتی مانند مکان ،خریدهای اخیر ، تاریخچه حساب و وضعیت پرداخت ها.
خود- یاوری : مشتریان می توانند توسط سیستم های مبتنی بر تلفن و مبتنی بر وب ، سفارشات خود را رهگیری کنند ، نزدیکترین نمایندگی فروشگاه را بیابند و یا به پاسخ پرسش های خود برسند.
تحلیل مشتریان : خرده فروشان از اطلاعات مربوط به مشتری و اطلاعات خرید ، برای بهبود روند فروش و بازاریابی خود استفاده می کنند.
 
شخصی سازی خدمات ، بهینه سازی بازاریابی و بهبود ارتباطات مشتری :
 
راه حل های e-CRM از کانالهای متفاوتی از ارتباطات استفاده می کنند ، شامل گفتگوی (چت) زنده ، تلفن ، ایمیل و سوالات متداول موجود در سایت.
ایده این است که مشتریان می توانند راه ارتباطی برای کار و تجارت با شما را انتخاب کنند ، در عوض، شما همیشه می دانید که چه کسانی هستند و اینکه آیا سفارشی ثبت کرده اند و یا شکایتی را از طریق کانال های دیگر به اطلاع رسانه اند ، حتی اگر آن ارتباط فقط پنج دقیقه پیش بوده باشد.
به یاد داشته باشید ، “اجرای ضعیف امور” به واقع می تواند به شما صدمه بزند.باید دقت شود در قرار گیری سیستمهای زیر در محل :
دریافت برخی کمک ها : مشاوران خوبی استخدام کنید به منظور کمک در مسائلی که در ارتباط با فروشندگان ، شاکیان و راه حل های بازار وجود دارد. مشاور شما باید با یک تجزیه و تحلیل از آنچه که شما می توانید هزینه کنید و اینکه چه انتظار سودی از هر مرحله از اجرای خود دارید آغاز کند.
جمع آوری آنچه که نیاز دارید : اطلاعات مربوط به مشتری فراوان است ، اما شما با سوالات زیاد افراد را غمگین و از دست خواهید داد. برای نمونه ، کد پستی برای بازاریابی بسیار مفید است اما سن مشتری چگونه استفاده می شود؟به خاطر داشته باشید که بیشترین بازگشت شما مربوط به مشتریان سطح بالا است، پیدایشان کنید و به آنها خوب سرویس دهید!
 به برون سپاری فکر کنید : در حالی که یک انتخاب صرفه جویانه است می تواند بر سرعت تعمالات شما با حجم بالایی از مشتریان کمک کند.
استفاده از تنها چیزیهایی که نیاز دارید : عاشق فناوری فقط بخاطر فناوری نباشید ، مشتریان خود را تحلیل کنید و بیابید که چطور با شما معامله می کنند؟ بیشتر شرکت ها با تلفن و ایمیل شروع می کنند ، شما ببینید که کدام روش برایتان خوب است.
تعیین استانداردها برای سیستم شما : اندازه گیری مداوم عملکرد در مقابله با استانداردها ، شما ممکن است تمایل داشته باشید که هر تماس تلفنی را پس از 3 زنگ جواب دهید و یا هر ایمیل را نهایت در 4 ساعت جوابگو باشید و هر صفحه سایت در 10 ثانیه بالا بیایید.چک کنید که زمان صرفه جویی شده شما کمتر از زمان سپری شده در e-CRM باشد.
 
کاهش هزینه های خدمات به مشتریان
مشتریانی که خود کالای خود را انتخاب می کنند و یا جستجو انجام می دهند و حالت تحویل کالا را بررسی می کنند می دانند که چه می خواهند زیرا آنها آن را دریافته اند.
موتورهای جستجو : موتورهای جستجوی مختص سایت ، به مشتریان اجازه جستجو در کاتالوگ آنلاین را با وارد کردن کلمات و عبارات می دهند.
وضعیت سفارش : چک کردن وضعیت دریافت کالا از دیگر راه هایی است که مشتری می تواند به خود کمک کند.
دیگر انتخاب های “خودت انجام بده“ :
– لیست سوالات متداول و یا دکمه توصیفات برای هر محصول ،
– نمایش کالاهای مرتبط به مشتریانی که لیست مجموعه انتخابی خود را انتخاب می کنند، مانند نمایش اطلاعات و قیمت ها
– نمایش نزدیکترین نمایندگی و یا عاملین فروش ، که معمولا زمانی کاربرد دارد که فرد کد پستی خود را وارد کند.
– امکان تبدیل ارز ، راهنمای نصب و دیگر امکاناتی که تجربه خوبی برای خرید در مشتری ایجاد کند.
– اخبار یا نقدها در مورد صنعت شما
– محتوای چند زبانه
 
رشد سودآوری با تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری به منظور بهینه سازی تلاش های بازاریابی :
فلسفه پشت e-CRM این است که برخی مشتریان پول بیشتری به نسب سایرین برای شما دارند.البته این به معنای اینکه آنها چقدر هزینه می کنند و یا اینکه چقدر تمایل به هزینه کردن دارند نیست.میزان سود آوری یک مشتری البته بستگی به میزان مذاکره و عوامل دیگر دارد.ایده همراه CRM و e-CRM هر دو به جذب و حفظ مشتریان دارای سودآوری بالا است.با جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتریان ، و با داشتن یک راهبرد الکترونیک می توان کمک به کاهش هزینه های فروش کرد و در نتیجه افزایش درآمد از “مشتریان با سود کم” .
شناسایی ویژگی های نوعی از مشتریان با ارزش شامل : جمعیت شناسی، محله ها، محصولات خریداری شده ، سبک زندگی، برای هدایت جریان بازاریابی و خدمات به مشتریان.
پیش بینی نیازهای مشتری : فروش دوباره با بررسی رفتار مشتری مانند گشت و گذار آن در صفحات سایت ، خریدهای جفتی مشترک و یا خدمات درخواست شده.
کاهش هزینه های فروش با نمایش پروفایل مشتریان و تاریخچه آنان در مراکز تماس ورودی
به یاد داشته باشید : e-CRM در مورد حفظ و نگهداری ، تبدیل و وفادارسازی است، داشتن اطلاعات شخصی مشتریان یک امتیاز است، بنابراین به صورت انتخابی اطلاعات را جمع آوری کنید و عاقلانه ا ز آن استقاده کنید با توجه به اهدافی که گفته شد.
فروش آنلاین :
– افزایش فرصتهای فروش و افزایش درآمد توسط ایجاد یک فروشگاه آنلاین پویا
– افزایش فروش از طریق تعامل شخصی
– کاهش هزینه های فروش از طریق امکانات خودکار سازی و خود- یاوری (self-services)
– به دست آوردن مشتریان جدید با ارائه محصولات خود در طریق اینترنت
 
افزایش فرصتهای فروش و افزایش درآمد :
ایجاد فروشگاه آنلاین مزایای زیادی برای یک خرده فروش دارد :
– بروزرسانی مداوم با محصولات ، مدل ها ، قیمت ها ، توصیفات و پیشنهادات جدید
– عدم هزینه چاپ و پست
– ارتقاء قیمت سریع
– تخفیف برای مشتریان ویژه – ارائه پیشنهاد زمانی که مشتری وارد حساب کاربری خود شده است.زمانی که مشتری خود را شناسایی و یا به سطحی از خرید رسیده باشد.
– افزایش فروش مجدد و فرصتهای فروش اضافه
– امکان جستجو به مشتریان این امکان را می دهد که چیزی را که به دنبال آن هستند را پیدا کنند : مشاهده محصولات با ویژگی های مشخص (مانند رنگ، مدل) و یا محدوده قیمت مشخص.
 
افزایش فروش از طریق تعامل شخصی
فروش آنلاین ، فرصت منحصر به فردشناسایی خودکار مشتریان و نشان دادن سابقه خرید آنها از فروشگاه را فراهم می کند.
در نتیجه : شما ممکن است پاداش بدهید ، فروشهای بیشتر و چند باره داشته باشید بر اساس نمایه مشتریان خود ، سابقه خریدهای قبلی و یا علاقه مندی های حال حاضر آنها از محصولات .
نمونه هایی از ترویج و افزایش فروش آنلاین :
– دلایل مکرر خریداران
– تخفیف ها
– پیشنهادات ویژه
– کوپن ها
– تحویل رایگان در ازای فروش مقدار معینی از محصولات و حجم سفارش
 
کاهش هزینه های فروش از طریق امکانات خودکار سازی و خود- یاوری (self-services) :
یکی از بزرگترین مزیت های تجارت الکترونیک ، جنبه کاهش هزینه های فروش مانند : نیروی کار، کاغذ بازی و هزینه های تجارت کردن است.
هزینه تراکنش های آنلاین در بیشتر موارد پایین است ، از جمله در خرده فروشی ، اما ، هزینه کسب مشتری آنلاین هنوز هم بالاتر از فروشهای سنتی و آفلاین است. اگر علاقه به دنبال کرن تجارت الکترونیک دارید.می توانید در کنار افزایش تدریجی مشتریان آنلاین ، مشتری های فعلی حضوری خود را به سمت خرید آنلاین سوق دهید.
 
به دست آوردن مشتریان جدید با ارائه محصولات خود در طریق اینترنت :
خرده فروشانی که پیش تر دارای روند فروش سنتی و آفلاین هستند ، اینترنت یک فرصت برای اینگونه مشاغل است برای کسب مشتریان جدید ، به خصوص در مناطقی که امکان بازاریابی حضوری فروشگاه در آن امکان ندارد.
شروع به کار : بسیاری از قالب های کنونی سایت های تجارت الکترونیک ، دارای امکان قرار گیری محصولات با محدوده قیمتی ار چند ده دلار تا چند هزار دلار را دارند ، البته شما میتوانید راه حل های خودتان را درباره فروشگاه خود داشته باشید.
کاتالوگ های آنلاین : مشتریان وارد سایت می شوند و کاتالوگ های موجود را مشاهده می کنند.آنها می توانند قیمت ها را مشاهده و مرور کنند و یا نگاهی به سفارش های گذشته داشته باشند.
 فراتر از فروش : بسیاری از افراد هنوز هم ترجیح می دهند به خرید از طریق تلفن، ایمیل، فکس به جای کامل کردن مشخصات خرید از طریق سایت . این عادت را از مشتری ترک دهید توسط پیشنهادات خرید آنلاینی که می توانید در صورت امکان به مشتریان بدهید.اما شماره تلفن خود در تمامی صفحات قرار دهید و همچنین آدرس پستی خود را در زیر منوی “درباره ما”
متمایز کردن خود : مشترین را به بازدید مجدد تشویق کنید توسط یک سورپرایز دلپذیر برای آنها :
– برجسته کردن تعداد کمی از محصولات نایاب خود را به همراه فروشندگان بزرگ
– انجام یک مسابقه یا نظرسنجی هفتگی
– ارائه خدمات رایگان در سایت خود مانند یک ماشین حساب، راهنمای کار و یا کتابخانه که به مشتریان امکانات خوبی بدهد.
– فراهم کردن امکان نقد ، نظر و بررسی محصول
– استفاده از یک پایگاه داده شرکت های داخلی
و در نهایت هر کاری را انجام دهید تا مشتریان شما بدانند که شما در صنعت خود ، خلاق، با ارزش و حرفه ای هستید.
نویسنده:ک.متمادی