مدل EFQM چیست؟

این مدل مدیریت کیفیت با هدف تعالی پایدار در آن، که کارایی و پایداری آن عناصر کلیدی است. اساس EFQM (مدل تعالی سازمانی)شامل مفهوم Total Quality Management یا (TQM) است. شامل یک مفهوم در چارچوب جهانی است، بنابراین سازمانها قادر به اشتراک گذاشتن اطلاعات با شیوه ای موثر هستند، صرف نظر از بخش های مختلف، فرهنگ ها و مراحل زندگی که در آن قرار دارند.

بنابراین سازمان ها می توانند سازمان های دیگر را به عنوان یک مدل به کار گیرند تا بینش خود را درک کنند که چگونه تصویر سازمانی با کیفیت بالا را برآورده می کنند. EFQM (مدل تعالی سازمانی) شامل ۹ معیار است که به پنج توانمندساز تقسیم می شوند و چهار نتیجه:

پنج بخش سازمانی نشان می دهد که چگونه می توان این اهداف را به دست آورد:

1. رهبری

2. منابع انسانی

3. خط مشی و استراتژی

4. مشارکت و منابع

5. فرآیندها

چهار نتیجه نشان می دهد که اهداف مورد نظر چیست؟

1. نتایج کارکنان

2. نتیجه مشتری

3. نتیجه جامعه

4. نتایج کلیدی عملکرد

روند مداوم:

EFQM (مدل تعالی سازمانی) را باید از راست به چپ بخوانید، به این ترتیب مشخص می شود که مناطق نتیجه بر چه چیزی می توانند دست یابند؟ بعد از آن مشخص می شود که این مناطق سازمانی “چگونه می توانند این نتایج را به دست آورد؟’. فلش پایین، “یادگیری، خلاقیت و نوآوری” نشان می دهد که اندازه گیری، ارزیابی و تعدیل، اقدامات یکنواخت نیست، بلکه یک فرآیند مداوم است. در همان روند، سازمانها گام به گام را تکمیل می کنند.

خود ارزیابی:

ارزیابی با بازبینی نتایج آغاز می شود. این اصل اساسی این مدل است. برای بهبود نتایج، حداقل در یکی از زمینه های سازمان باید اقدامات انجام شود. EFQM (مدل تعالی سازمانی) و ارزیابی بینش را در مورد میزان بلوغ یک سازمان نشان می دهد. این در پنج مرحله توسعه نشان داده شده است:

مرحله ۱: فعالیت گرا:

تاکید بر فعالیت های جداگانه ای در یک سازمان است، فعالیت ها توسط دستورالعمل های کاری و قوانین خانه و یا توسط خود حرفه ای تعیین می شود. وابستگی ها توجه کمتری به خود جلب می کنند.

مرحله ۲: روند گرا

فرایند و کنترل فرایند عناصر کلیدی است که در آن قدرت، وظایف و مسئولیت ها به وضوح تعریف شده است. بهبود تنها پس از ارزیابی انجام شده است.

مرحله ۳: سیستم گرا:

سازمان به عنوان یک کل در نظر گرفته شده است. کنترل فرآیندهای مربوط به گرایش داخلی و خارجی است که در آن همکاری مهم است. پس از شناسایی روند پیشرفت، پاسخ داده می شود.

مرحله ۴: زنجیره ای گرا:

کنترل کامل بر کل فرآیند سازمانی از جمله ارتباط با تامین کنندگان، مشتریان و سایر شرکای موجود در زنجیره ای، کنترل خوبی دارد. دانش، ظرفیت و تجربه به وسیله خود بازتاب دوره ای بهینه شده و به بهترین توانایی سازمان می رسد.

مرحله ۵: مدیریت کیفیت جامع (TQM)

مدیریت کیفیت جامع (TQM) و بهبود مستمر / Gemba Kaizen در تمام لایه های سازمان لنگر انداخته می شود. با مرتب سازی عملکرد، کیفیت باقی می ماند و روند و تحولات پیشگیرانه تنظیم می شود. در این مرحله سازمان می تواند به عنوان یک سازمان با کیفیت بالا شناخته شود.

کاربرد مدل EFQM:

ارزیابی ها به سازمان اجازه می دهد بینش نسبت به کیفیت مدیریت عملیات فعلی خود را به دست آورد. پیشرفت ها فرموله شده اند و این می تواند توسط یک سازمان در مراحل مختلف اجرا شود. ارزیابی خود شامل پنج مرحله است:

1. تنظیم استانداردها برای تمام ۹ ناحیه کلیدی

2. تعیین کیفیت فعلی مدیریت عملیاتی

3. فرمول بندی و اولویت بندی پیشرفت ها

4. کاربرد و تدوین

5. پیشرفت در برنامه های مختلف (سالیانه)  اجرای واقعی و نظارت بر اقدامات اصلاحی ماموریت EFQM چیست؟ به استناد ماهیت، فرآیند، اهداف و ویژگی‌های EFQM می‌توان دریافت که این تکنیک، یک تکنیک مدیریتی و مربوط به حوزه کنترل و ارزیابی در سازمان است. به منظور اثبات این مدعا، آشنایی با کنترل، تعریف و فرآیند آن و نیز EFQM ضرورت می‌یابد. در تئوری‌های مدیریت از دوره کلاسیک‌ها تاکنون، کنترل به عنوان، یکی از مراحل و یا اصول مدیریت، تعریف شده است. در نظریه POSDCORB ۱ که مدیریت را شامل: برنامه‌ریزی، سازماندهی، کارگزینی، هدایت، هماهنگی، گزارش‌دهی و بودجه می‌داند، گزارش‌دهی و بودجه درحوزه کنترل جای گرفتند. بعدها هنری فایول، در اصول چهارده گانه خود،‌کنترل را بخشی از مدیریت معرفی کرد. اینک در میان صاحب‌نظران دانش مدیریت، کنترل یک اصل، یک مرحله و یا یک وظیفه مهم مدیریتی شمرده می‌شود. برخی اصول مدیریت را در پنج اصل برنامه‌ریزی، سازماندهی، تامین منابع، هدایت و کنترل خلاصه می‌کنند. عده‌ای همان اصول را تحت عنوان فرآیند مدیریت و گروهی نیز به عنوان وظایف آن می‌شناسند. در هر حال با فرض پذیرش هر کدام از این نظریات،‌کنترل آخرین گام در فرآیند مدیریت به حساب می‌آید. در دهه‌های اخیر نیز آقای دمینگ در چرخهٔ معروف خود که به نام چرخهٔ دمینگ شناخته می‌شود،‌ کنترل را تحت عنوان بررسی۲ یا کنترل۳ معرفی کرده است، که به چرخه PDCA نیز معروف است.
کنترل تقریباً از سوی همهٔ کسانی که آن را به نام کنترل، چک، برسی یا ارزیابی نامیده‌اند به عنوان شناخت وضع موجود، مقایسه آن با اهداف و شاخص‌ها، درک کمبودها و عقب‌ماندگی‌ها و اصلاح آن تعریف شده است.

براساس این تعریف، فرآیند کنترل عبارت است از:

۱) شناخت یا تعیین اهداف و شاخص‌ها
۲) مقایسه وضع موجود با اهداف و شاخص‌ها
۳) شناخت وضع موجود
۴) درک نواقص،‌کمبودها و عقب ماندگی‌ها
۵) تلاش برای اصلاح
این پروسه همچنان در فرآیند مدیریت بصورت مستمر ادامه خواهد داشت و این همان اصلی است که در نظریات، مدل‌ها و تکنیک‌های جدید مدیریتی به نام “بهبود مستمر” شناخته شده است. حال اگر به EFQM بنگریم مشاهده خواهیم کرد نقشی که EFQM ایفا می‌کند،‌ نقش کنترل، ارزیابی و اصلاح مستمر است. براساس تعریف بانیان مدل سرآمدی، یعنی “الگوی تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت”۴، نه عنصر اصلی وجود دارد که پنج مورد آن توانمندساز (رهبری، استراتژی، کارکنان و منابع) و چهار مورد آن شامل نتایج (کارکنان، مشتریان، جامعه و نتایج کلیدی عملکرد) است. که اگر دقیقاً در این عناصر نگریسته شود و به فرآیند اعمال این مدل توجه شود، ماهیتاً همان پروسه PDCA و یا فرآیند کنترل است که پیشتر تعریف کردیم. در مدل سرآمدی اروپا (EFQM) تکنیک‌های متنوعی مورد استفاده قرار می‌گیرند که همگی، ماهیتاً نقش کنترلی ایفا می‌کنند از جمله در منطق رادار۵ و خودارزیابی. در منطق رادار، ابتدا نتایج حول محورهای روند، اهداف، مقایسه و علت‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد، سپس رویکرد،‌ بکارگیری و ارزیابی و بازنگری. و این تقریباً همان چرخه دمینگ و فرآیند خودارزیابی است. در مورد فرآیند خودارزیابی هم به همین صورت.
مراحل خودارزیابی از ایجاد و تعهد به خودارزیابی شروع و با برنامه‌ریزی یا تعیین گروه، برگزاری ارتباط و هدایت آنها تداوم یافته و با تعیین برنامه‌های عملیاتی و اجرای برنامه‌ها و سرانجام بازبینی، خاتمه می‌یابد و این چرخه همچنان ادامه خواهد داشت. حال اگر فرآیند این سه تکنیک مهم را با فرآیند کنترل در مدیریت مقایسه کنیم در خواهیم یافت که همه آن مدل‌ها و تکنیک‌ها در حوزه کنترل قرار دارند
لذا می‌توان نتیجه گرفت که در مدل سرآمدی سازمان به استناد الگوی اروپایی آن، سازمان‌ها با ارزیابی خود (کنترل خود) ضمن اخذ باز خور مناسب و شناسایی نقاط قوت و ضعف، راه‌های بهبود و اصلاح (شناسایی نقاط قابل بهبود) مستمر را ارائه خواهند داد. این چرخه در مطالعات مدیریتی همانند فرآیند دمینگ یک اقدام کنترلی و بهبود مستمر تلقی می‌شود. بنابراین باید گفت: ماموریت EFQM براساس شناخت وضع موجود سازمان و مقایسه آن با اهداف، شاخص و استانداردهای عملکرد، بهبود مستمر عملکرد سازمان است.

ماتریس تعالی کسب و کار چیست؟

ماتریس تعالی کسب و کار به عنوان ابزاری برای خود ارزیابی ایجاد شد تا سازمان‌ها را قادر سازد که موقعیت فعلی خود را در برابر مدل تعالی EFQM ارزیابی کرده و نقاط قوت اصلی و زمینه‌های بهبود کلیدی آن‌ها را شناسایی کند.

این ابزار خودارزیابی روش ارزنده‌ای برای ردیابی پیشرفت از طریق چارچوب تعالی EFQM فراهم می‌کند، پیشرفت در مراحل اولیه بهبود، شناسایی نقاط قابل اصلاح و مهم‌تر از همه، برای شروع کار با اجرای فرآیند را آسان‌تر می‌کند.

ماتریس تعالی کسب و کار به سازمان‌ها کمک می‌کند قبل از اینکه یک رویکرد دقیق‌تر لازم باشد، به ۵۰۰ امتیاز (از ۶۰۰ امتیاز ممکن) برسند. این امر مستلزم پذیرش از طرف ذینفعان اصلی، دامنه وسیع‌تری از اجرا/درک و یک سیستم قوی مدیریت کسب و کار است.

همانطور که گفته شد، نمره احتمالی برای ماتریس تعالی کسب و کار به جای نمره ۱۰۰۰ برای مدل EFQM ، ۶۰۰ است. بنابراین، ماتریس تعالی کسب و کار ماهیت آمادگی دارد، به سازمان شما این امکان را می‌دهد تا زمینه‌های بهبود را شناسایی و اقدامات بهبود فرآیند را به اندازه کافی سازگار کند تا در مقابل ارزیابی خارجی از طریق “طرح سطح تعالی” مقاومت کند.