مقاله آموزشی مدیریت کیفیت فراگیر

  مفهوم کیفیت
نیاز به کیفیت ، به عنوان یک مؤلفه اصلی در چهارچوب استراتژی های مؤسسات جهت اجرای TQM به عنوان یک وظیفه کلان مؤسسات بیان می شود ، که باید در اجرای روزانه فعالیت های یک مؤسسه وجود داشته باشد و در جنبه های مختلف مانند ایجاد سیاست ها ، فرایند تصمیم گیری ، انتخاب پرسنل ، تخصیص منابع ، تعریف اولویت ها و تحویل خدمات جهت ارضای نیازهای مشتری ، ایفای نقش نماید. بر طبق نظرات جورجی و پتل  به نقل از اوچامن  کیفیت یک گزینه اضافی نیست بلکه یک استراتژی ضروری برای بقای سازمان می باشد . بنابراین مدیریت کیفیت فراگیر راه حلی برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات است ، قبل از آنکه بتوانیم مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر را توضیح دهیم ، مفهوم کیفیت را مورد بحث و تجزیه و تحلیل قرار دادیم.
اگر چه تعاریف مختلفی از کیفیت وجود دارد ، ولی تعریف عمیق تری را که محققانی همچون دمینگ  ، فیلیپ کرازبی  ، فیگن بام  ، ایشی کاوا   و جورا ن   داد ارائه نمودند ، مدنظر قرار یم . از تعاریف مختلفی که پیشگامان کیفیت بیان نمودند به نظر می رسد که مفهوم کیفیت دارای دو سطح می باشد .
۱٫ تطبیق با مشخصات و نیازمندیها
۲٫ رضایت مشتری
۲- تکامل تاریخی کیفیت تا کیفیت فراگیر
مفهوم کنترل کیفیت ، با یک رویکرد سیسماتیک تر، نه فقط عیب ها بلکه با حل مسأله کیفیت، توسعه یافت . تضمین کیفیت ، مسئولیت کیفیت را گسترش داده که شامل عملیاتی فراتر از عملیات مستقیم سازمان است. همچنین افزایش استفاده از تکنیک کیفیت آماری پیچیده، را در بر دارد. آن گاه (TQM) که مورد توجه قرار گرفته، نکات زیر را مورد پوشش قرار داد:
۱٫    برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان.
۲٫    پوشش تمامی قسمت های سازمان ، شامل هر فرد در سازمان.
۳٫    بررسی تمامی هزینه هایی که در ارتباط با کیفیت است.
۴٫    توسعه سیستم ها و روش هایی که بهبود کیفیت را پشتیبانی می کند.
۵٫    توسعه بهبود فرایند مستمر.
طبق نظر شولتز  ، توسعه تکامل مفهوم کیفیت ، به عنوان سه مرحله مختلف توسعه کیفیت مدوام است که هر کدام با یک پارادایم تفکر رویکرد مدیریت جدا شده و به شرح زیر بیان گردید.

۱٫    کیفیت محصول.
۲٫    کیفیت سازمان.
۳٫    کیفیت کاری.
۳-    اصول مدیریت کیفیت فراگیر
TQM به عنوان یک فلسفه یا رویکرد برای مدیریت، دارای اصولی است که این اصول، بیان می کنند که اجرای TQM فقط می تواند از طریق مجموعه ای از اصول که پشتیبان فلسفه TQM است، به اجرا در آید. چیزی که TQM را از سایر فرآیند های مدیریتی متفاوت می کند، تاکید بر روی بهبود مستمر است. TQM عبارت است از بهبود مستمر بر روی بخش ها، سازمان ها و گروه ها است. برای بهبود عملکرد، افراد نیازمندند که بدانند: چه کاری انجام دهند؟ چگونه انجام دهند؟ آیا ابزار صحیح برای انجام آن دارند؟ آیا قادر به اندازه گیری عملکرد هستند؟ آیا سطوح بازخوردی از سطوح مختلف عملیات دارند؟
کنجی  ، TQM یک مجموعه ای از اصول عمومی را ارائه می دهد و این اصول به طور کلی عبارتند از:
–    TQM از نظر مدیریت ارشد شروع می شود.
–    TQM نیازمند مشارکت جامع کارکنان است.
–    TQM تمرکز بر روی مشتری دارد.
–    TQM نیازمند برنامه ریزی استراتژیک است.
–    TQM تمرکز بر روی رویکرد سیستمی مدیریت دارد.
–    TQM نیازمند آموزش مداوم کارکنان است.
–    TQM بر روی کار گروهی تمرکز دارد.
–    TQM تمرکز بر روی بهبود پیوسته دارد.
–    TQM برای کارکنان و دانش آنها احترام قائل است.
–    TQM تمرکز بر روی بهبود فرایند دارد.
–    TQM نیازمند یک روش تفکر آماری و روش های آماری است.
–    TQM به پیشگیری بیشتر از ردیابی عیب اهمیت می دهد.
–    TQM تمرکز بر روی طرح کیفیت محصول یا خدمات دارد.
–    TQM تمرکز بر تغییر فرهنگ دارد.
–    TQM بر روی تصمیم گیری مؤثر تمرکز دارد.
–    TQM نیازمند تلاش های خودارزیابی به عنوان یک اهرم کنترل برای تعیین نتایج است.
–    TQM بر پاسخ صریح تأکید دارد.
–    TQM استاندارد سازی می کند.
–    TQM تمرکز توسعه مشارکت دارد.
مجموعه ای از این اصول ، باید به عنوان یک مجموعه جامع و کلی در نظر گرفته شود . این اصول نه به عنوان برنامه های جایگزینی ، بلکه به عنوان مجموعه ای از سیستم های یکپارچه و روشهای طراحی شده ، برای ایجاد سیستم مدیریت مؤثر ارائه می گردد .
۴–    تعریف مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر
اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر یا جامع (TQM) یکی از متداول ترین اصطلاحات است که در سال های اخیر در قلمرو تجارت بکار گرفته شده است. مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود در روش های سنتی انجام کار و تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود.
در تجزیه لغت (TQM) با سه کلمه زیر سر و کار داریم:
جامع: نشان دهنده همه گیر بودن آنست.
کیفیت: درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می کند.
مدیریت: فن، هنر یا روش اداره کردن، کنترل کردن، هدایت کردن و … می باشد.
بنابراین (TQM) هنر مدیریت تمام مجموعه برای به دست آوردن بهترین هاست. مدیریت کیفییت فراگیر اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیری هم نیروزا در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالا بردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود.
–    مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافته ای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند . هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات ، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است . مدیریت کیفیت جامع بسط مفهوم فلسفه ای است که اعتقاد دارد که خدمات و فلسفه ای است که اعتقاد دارد که خدمات و تولیدات، همواره با کیفیتی بهتر در دسترس مشتریان درونی و بیرونی سازمان گذاشته شود و بر آن است که با در نظر گرفتن بازخورد از همین مشتریان، مشخصات کیفی هر تولید یا خدمتی را تعیین کند.
–    هدفی است بیان کننده این نکته که هر تولید یا خدمت عرضه شده به هر طبقه از مشتریان، و همه فعالیت ها یا رویدادهایی که به آن تولید یا خدمت نهایی منتج می شود، در بالاترین کیفیت ممکن خواهد بود.
–    فراگردی است که از همه دست اندرکاران، بازخورد اطلاعاتی می گیرد تا بر اساس آن، مشخصات و سطح کیفی تولیدات یا خدمات را تعریف کند . از کارکنان مقتدر و تعلیم دیده، در یک ساختار مرکب از چند نظام استفاده می کند تا در هر مرحله از کار، بر ارزش تولیدات یا خدمات بیفزاید و سرانجام، به عرضه تولیدات یا خدمات کیفی برتری که موجبات رضامندی مشتری را فراهم می سازد، نایل گردد.
یکی از کاملترین و جامعترین تعاریفی که در زمینه مدیریت کیفیت جامع ارائه شده را به شرح زیر می باشد .
فلسفه مدیریتی که در برگیرینده کلیه فعالیتهای سازمانی، نیازها و انتظارات مشتری، اجتماع و اهداف سازمان باشد.
جری و جانیس هرمن، مدیریت کیفیت جامع را از قول صاحبنظران آن، به شرح زیر تعریف کرده اند:
–    روش انجام دادن کار گروهی است که برای بهبود مداوم کیفیت بهره وری، قابلیتها و استعدادهای مدیریت و نیروی کار مورد استفاده قرار می گیرد.
–    مدیریت کیفیت جامع رویکردی مشتری محور، استراتژیک (راهبردی) و منظم برای بهبود مداوم عملکرد است.
انتخاب رویکرد مدیریت کیفیت جامع و شاخص های آن
از بین چارچوب های که تاکنون برای مدیریت کیفیت جامع ارائه شده است، چارچوب تحقیق سالار برای این تحقیق انتخاب شده است. ایشان در رساله  دکتری خود با عنوان «ظراحی الگوی ارتباط بین بازارمداری، یادگیری مداری، نوآوری مداری، مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکتهای مواد غذایی پذیرفته شده در بورس» پس از بررسی تعداد زیادی مدل و رویکرد از اقدامات مدیریت کیفیت فراگیر چارچوب ارائه شده توسط ساراف و همکاران (۱۹۸۹) را که در اکثر عوامل کلیدی موفقیت TQM دارای شاخص بود به عنوان یک چارچوب کامل انتخاب کرد.. بنابراین در این تحقیق نیز به عنوان چارچوب اصلی تعیین شاخصهای مدیریت کیفیت جامع تعیین می شود.
۱٫داده‌های کیفیت
۲٫نقش مدیران عالی
۳٫روابط کارکنان
۴٫مدیریت کیفیت عرضه کنندگان
۵٫آموزش
۶٫سیاست کیفیت مدیریت عالی
۷٫مدیریت فرآیند
ادبیات موضوع نوآوری

همه سازمانها  برای  بقاء  نیازمند  اندیشه  های   نو  و  نظرات  بدیع  و تازه  اند.افکار و  نظرات  جدید  همچون  روحی   در  کالبد  سازمان  دمیده  می  شود و  آنرا  از نیستی  و  فنا   نجات   می دهد. در  عصر  ما   برای  بقآء  و  پیشرفت  و  حتی   حفظ  وضع  موجود، باید جریان  نوجویی  و  نوآوری را  در  سازمان   تداوم  بخشید  تا  از  رکود  و  نابودی   آن  جلوگیری  شود. به عبارتی برای  آنکه  بتوان  در  دنیای  متلاطم   و  متغیر   به  حیات   ادامه  داد  باید  به   نوآوری   و  خلاقیت   روی آورد  و  ضمن  شناخت   تغییرات  و  تحولات  محیط  برای رویارویی  با  آنها  پاسخهای   بدیع  و  تازه  تدارک  دید و  همراه  تاثیر  پذیری  از  این  تحولات  بر آنها  تاثیر  نهاد  و  بدانها  شکل  دلخواه  داد.
نواوری منشا تحول سیستم در جهت رشد و کمال است. سیستمی به کمال می رسد که در آن نوآوری، اصلاح و تجدید حیات به طور مستمر رخ دهد. سیستم و جامعه نوآور، به طور دائم خود را با استعدادهای جوان و افکار جدید تازه می کند. سازمان در این جهت، خود را به فنون، روش ها، افکار و ابزار جدید و پیشرفته مجهز می سازد. در جریان آخرین پیشرفت ها و دانش ها قرار می گیرد و با به کار بستن آنها به طور مداوم در جهت بهینه سازی حرکت می کند. در این صورت حرکت سازمان به سوی کمال تضمین می شود .
۱-تعریف نوآوری
نوآوری معرفی روشهای جدید اجتماعی و نهادی برای سازماندهی، مدیریت متناسب با راههای جدید انجام فعالیتهای اقتصادی و معرفی کاربرد چیزی جدید، خواه در کالا یا خدمات یا روشها، بیان شده‌است.
برای نوآوری از دیدگاه‌های مختلف، تعاریف مختلف، ارایه شده است که در اینجا به برخی از آنها، اشاره می‌کنیم.
نوآوری به معنی کار تازه کردن با روحیه نوجویی و دگرگون ساختن است. شرایط لازم و کافی برای اینکه کالایی، خدمتی یا روشی نوآوری قلمداد شود، این است که اولا نو باشد و ثانیا کاربرد آنتغییر قابل توجهی در وصعیت و سخت مستقر و موجود و تاثیری اساسی در انجام کاررا در پی داشته‌باشد.
کانتر  در تعریف نوآوری، بر فرآیند آن تاکید دارد و نوآوری را فرایند گردآوری هر نوع ایده جدید و مفید برای حل مسئله می‌خواند و معتقد است که نوآوری شامل شکل گرفتن ایده، پذیرش و اجرای آن است.
کوئین  نوآوری را اولین تحویل و تبدیل یک ایده به عمل در یک فرهنگ تعریف می‌کند.
شومپیتر  در آثارش، نقش پر تحرک و حایز قدرت نوآوری را در صحنه تولید، برجسته ساخته‌است. شومپیتر، نوآوری را به منزله استقرار کارکردهای نو در تولید می‌داند.
ار نظر پرو  نوآوری از صفات ویژه ترقی اقتصادی است. پرو، این صفات را، این چنین تعریف می‌کند: توان خلق و آفرینش اقتصادی، یعنی مجموع فعالیتهایی که پدیده‌های نو و کارآرا برانگیزند و به کار گیرند. توان خلق و آفرینش اقتصادی، یعنی نشر نوآوری و نتایج آن در همه سطوح حیات اقتصادی.
دائره‌المعارف رفتار سازمانی، نوآوری را در خلق و به کارگیری ایده‌های جدید، تعریف می‌کند. این ایده جدید، ممکن است، مربوط به نوآوری در زمینه تکنولوژی یا فرآیند کار باشد. ایده ممکن است ترکیب جدید از ایده‌های قدیمی و یا طرحی باشد که نظم فعلی را زیر سئوال برده، فرمول یا دیدگاهی نو و جدید را ارایه دهند.
در تعاریف دیگر، نوآوری معرفی روشهای جدید اجتماعی و نهادی برای سازماندهی، مدیریت متناسب با راههای جدید انجام فعالیتهای اقتصادی و معرفی کاربرد چیزی جدید، خواه در کالا یا خدمات یا روشها، بیان شده‌است.
۲-علل روی آورن شرکت ها به نوآوری
شرکت ها برای موفقیت به جای انجام بهترین محصول، به خلق شیوه های نو، قواعد جدید و خلق محصولاتی کاملا متفاوت احتیاج دارند. امروزه قرار گرفتن در شرایط مستعد برتری مستلزم ایجاد تغییر اساسی در قواعد بازی است.
۱٫ فقر و کاهش اهمیت منابع
۲٫ آینده سازی
۳٫ همگرایی، تشابه و کوتاه شدن عمر استراتژی ها
۴٫ تلاش برای حفظ جوانی
۳- لزوم نوآوری
بدون نوآوری محصولات جدید، خدمات جدید و روش های جدید انجام کسب و کار اصلا نمی توانند پدیدار شوند و بیشتر سازمان ها برای همیشه گرفتار خدمات قدیمی و روش های کهنه می شوند. از دلایل دیگر رویکرد به نوآوری می توان به موارد زیر اشاره نمود.
۱٫ نواوری یک تغییر پارادایم: نوآوری آوردن تغییر جدید در روش انجام کسب و کار در اقتصاد در حال رشد جهانی است. این اقتصاد جدید به وسیله ارتقای فراوانی نوآوری، کوتاه شدن چرخه زندگی محصول و تکنولوژی، تجاری کردن تکنولوژی های جدید، جهانی شدن نه فقط کسب و کارهای بزرگ بلکه همچنین کسب و کارهای کوچک، ارتقای تاکید روی مشارکت و پیوستگی استراتژیک برنامه های توسعه و سختی دستیابی به تکنولوژی های حیاتی شناخته و متمایز انجام می شود.
۲٫  نواوری ها به منزله موتور رشد اقتصادی: سرعت و کارایی اشاعه نوآوری از طریق اقتصاد برای بهره وری و رشد اقتصادی حیاتی است. از طریق نیروهای رقابت و تقلید یک نوآوری ابتدایی ایجاد می گردد به طوریکه اثر آن روی اقتصاد در بسیاری مواقع بزرگتر از خرید آن در اولین کاربرد است.  رهبران در توسعه تکنولوژی ضرورتا رهبران در پذیرش تکنولوژی نیستند. مهمترین کمک اقتصادی ضرورتا از پذیرندگان اولیه نیست بلکه از پیروان سریع است که طرح های نوآوری را که بازار بین المللی را تسخیر می کند، می پذیرند.
۳٫    نوآوری به عنوان یک قانون: شرکت ها شبیه به هر ارگانیسم زنده باید سازمان هایی یادگیرنده شوند که تغییر می کنند و تطبیق می دهند تا محیط تجاری متغیر را تعقیب کنند. طبق نظر بابیل گیتس اگر شما مدیریت تغییر را که به آینده توجه دارد تمرین نکنید آینده به شما توجه نخواهد کرد. « دلیل گرایش شرکت های موفق به شکست در ابداع تنها یک چیز است: یک تمایل».
۴- منابع نوآوری
متغیرهای ساختاری : از جمله منابع بالقوه نوآوری هستند که بیشتر از همه مورد مطالعه قرار گرفته اند. یافته ها در خصوص ساختار و نوآوری به نتایج زیر منتهی می شود.
ساختار ارگانیک می تواند به صورتی مثبت بر نوآوری اثر بگذارد. سازمانهایی که داری ساختار ارگانیک هستندف از نظر سلسله مراتب سازمانی بیشتر در سطح افقی گسترده شده اند، کارها کمی رسمی است و تصمیم گیری غیر متمرکز می باشد، از این رو یا زمان دارای سازگاری و انعطاف پذیری بیشتری است و می تواند نوآوری ها را سریع تر بپذیرد و خود را با آنها سازگار نماید. دوم، سابقه خدمت طولانی مدیریت با نوآوری همراه است. سوم در جایی نوآوری شکوفا می شود که منابع اضافی وجود داشته باشد. سازمانی که مقدار زیادی منابع اضافی دارد می تواند پدیده نوآوری را خریداری کند، هزینه های سنگین نهادی کردن این پدیده را تحمل نماید و هزینه های مربوط به شکست را حذف کند. سرانجام، در سازمانها نوآور، ارتباط بین واحدها بسیار قوی است. در این سازمانها از تیم، گروههای تخصصی و روشهای دیگری که موجب ارتباط بسیار قوی و تبادل نظر بین اعضا شود، استفاده می کنند.

متغیرهای فرهنگی : سازمان های نوآور فرهنگ های مشابهی دارند. آنها مشوق آزمایش‌اند، و توفیق و شکست هر دو را پاداش می دهند. اشتباهات را تحسین می کنند. متاسفانه در بسیاری از سازمانها مردم را به خاطر نبود شکست پاداش می دهند و نه به خاطر وجود توفیق. فرهنگ هایی این چنین خطر جویی و نوآوری را خاموش می کنند. مردم تنها در جایی پیشنهاد می دهند و ایده های جدید را به آزمایش می گذارند که احساس کنند این رفتارها مجازاتی در بر ندارند.
متغیرهای منابع انسانی : مشاهده می شود که سازمانهای مبتکر و نوآور به گونه ای فعال آموزش و پیشرفت اعضای خود را ارتقا می بخشند تا در جریان مسائل روز باشند، به کارمندان خود امنیت شغلی بالا می دهند تا کارمندان نترسند که در صورت اشتباه اخراج می شوند، و افراد را تشویق می کنند تا قهرمانان تغییر شوند. وقتی یک ایده جدید بوجود می‌آید، قهرمانان تغییر به گونه فعال و مشتقانه این ایده را تعالی می بخشند، از آن حمایت می کنند، مقاومت را از بین می برند، و اطمینان حاصل می کنند که این نوآوری اعمال می‌شود .