برند و عوامل سازنده آن

در دنیای بازاریابی امروز شخصیت برند مفهوم جذاب و گیرایی دارد. آکر (۱۹۹۶) شخصیت برند را هسته مرکزی و نزدیک­ترین متغیر در تصمیم ­گیری مشتری در هنگام خرید می­ داند.
از نظر مصرف­ کننده هویت برند معرف پایه و اساس یک برنامه برندسازی مطلوب است. مدیریت کارا و مناسب برند علاوه بر این که شخصیت برند را در بر می­ گیرد، در رسیدن به اهدافی مانند مشتری مداری، وفاداری و سود دهی نیز بسیار مؤثـر است. کارایی تبلیغات نیز می­ تواند با ارزیابی برند و ارزش­ های تبلیغاتی آن مورد بررسی قرار گیرد. مدیریت مؤثر همچنین برای جلب رضایت مشتری در شرایط رقابتی بازار در دراز­مدت می­ تواند تعیین­ کننده باشد.
هـــدف از این مقـاله، تجزیه و تحلیل استراتژی­های مؤثر و کارا در ساخت برند است. این نوشتار همچنین ادبیات برندسازی را بررسی می­کند و بحث­ ها و گفت­ و گوهای مربوط به “رابطه برند و رفتارشناختی مشتری” را بسط و توسعه می ­دهد. این بحث به ­طور عمده بر سهم برند، شخصیت برند، تأثیر رسانه­ ها بر برند و دانش برند متمرکز است.
در حوزه تأثیرگذاری برند، متغیرهای روانی بسیاری مانند احساسات آمیخته با تجسم ذهنی برند که با شخصیت برند در ارتباط است، وجود دارد. اگر تبلیغات دسته خاصی از محصولات به هر دلیلی با تأثیرات منفی همراه باشد، عملکرد آن تبلیغات منفی بر تصویر ذهنی مشتری اثر سوء می­ گذارد و به این ترتیب تبلیغات کارایی خود را از دست می­ دهد. در مقابل، تبلیغات منطقی، درست و قانع­ کننده می­ تواند بر ترجیحات مشتری اثر بگذارد. برای محققان و کارشناسان درک میزان تأثیر ارتباط متغیرهای پیچیده و عوامل مختلف در “رابطه برند بــا مشتری” بسیار مهم است.
این مقاله به­ طور عمده به جنبه­ های اهمیت برندسازی و مدیریت آن از دیدگاه متغیرهای شناختی مصرف­ کننده به منظور رسیدن به تأثیرات قابل تحمل می ­پردازد؛ تا این که بخواهد چارچوب توسعه را به­ عنوان محور اصلی به­ کار گیرد. در نوشتار پیش­رو همچنین مسائل شناختی مصرف­ کننده و شخصیت برند، مورد نظر است.
● تقابل برندسازی و مدیریت برند
اعتقاد رایج میان بیشتر مدیران شرکت­ های چند ملیتی این است که تبلیغات نقش محوری در ساخت برند ایفا می­ کنند؛ در حالی که توسعه و حفظ یک برند قوی به معنی واقعی کلمه نیازمند تفکری استراتژیک و پویاست تا بتواند به ­طور جدی به وعده­ های داده­شده به مشتری به­­ طور پایدار وفادار بماند.
● سهم برند در بازار رقابتی
ممکن است مفهوم “مشتری­ محوری و سهم برند” با توجه به تأثیرات متفاوتی که دانش برند بر پاسخ مشتری در حوزه فعالیت­های بازاریابی آن برند می­ گذارد، تعریف شود. همچنین شاید گفته شود برندی خاص دارای سهم مشتری­محوری مثبت و یا منفی در رابطه با واکنش­های قابل­ تغییر مشتریان در زمینه فعالیت­های گوناگون بازاریابی برای آن برند است. سهم برند از مشتری­ محوری هنگامی هویدا می­شود که مشتری از برند آگاه و با آن آشنا باشد و نامش را در ذهن خود به­ عنوان برند موردعلاقه، قوی و بی­ همتا تداعی کند. مصرف­ کنندگان معمولاً تنها یک تصویر از برند در ذهن خود دارند و آن تصویر با ویژگی­ها و امتیازات مثبتی مثل آداب ­و رسوم، بسته­ بندی، تبلیغات و نحوه اجرای آن، قیمت­ گذاری، پذیرش، وضعیت تجارت، نظم و انضباط پرسنل فروش، رضایت مشتری، الگوهای خرید مجدد و غیره که برند مورد نظر برایشان به­ ارمغان آورده­ است، تداعی می­ شود. کیفیت و قیمت در ذهن مشتری به­ عنوان دو مفهوم مجزا از یکدیگر وجود ندارند بلکه کاملاً با یکدیگر در ارتباطند. تحقیقات نشان می ­دهد که دادن تخفیف زیاد، در ذهن مشتری این تفکر را شکل می دهد که حتماً یک جای کار ایراد دارد. تخفیفات مکرر از ارزش کالا در ذهن مشتری می­ کاهد و او کم­کم به کیفیت کالا مشکوک می­ شود و همین سبب می­شود تا مشتری به قیمت­های فعلی کالا نیز به دیده تردید بنگرد.
● سهم برند و رابطه مشتری
سهم برند قوی و کارا به شرکت ها این امکان را می­دهد تا مشتریان خود را به گونه بهتری حفظ کنند، به نیازهای آنها پاسخ مناسب تری بدهند و کمک کنند تا سوددهی شرکت دو چندان شود. سهم برند می­تواند از طریق مدیریت خوب ارتباط با مشتری و ارج نهادن او و توجه به نیازهای وی، به طور موفقیت ­آمیزی توسعه یابد. بی ­توجهی به خواسته­ های به­ حق مشتری می­ تواند در درازمدت تیشه به ریشه تمام تلاش­های صورت­ گرفته برای موفقیت یک برند بزند.
مشتری
● درک شخصیت برند
در دنیای بازاریابی امروز شخصیت برند مفهوم جذاب و گیرایی دارد. آکر (۱۹۹۶) شخصیت برند را هسته مرکزی و نزدیک­ترین متغیر در تصمیم­گیری مشتری در هنگام خرید می­داند.
در ارتباط با رتبه­ بندی احتیاجات انسان بر اساس مدل مازلو، سعی بر آن است که محصولات را در سطوح بالای ارضای احتیاجات مثل دارایی و اموال، عشق و احترام قرار دهد. البته شخصیت برند به طرق مختلف و با ابزارهای گوناگون ساخته می شود؛ با این حال خلق شخصیت معمولاً نیازمند ارتباطات فعال شــرکت است. تحقیق در سهم برند تلاشی است برای ارزش­­گذاری قدرت برند در بازار، درست مانند سهام یک شرکت از دیدگاه سهامداران.
تحقیقات سهم برند شامل دو عنصر است:
۱) شکل برند:
جایی که در آن برند شما و رقبایش در مقابل یک­سری از شاخص­ ها و ویژگی­ ها شکل می­گیرند. این شاخص­ ها در خودِ مدل معمولاً ثابتند ولی ویژگی­ های آنها ممکن است منحصر به برند و یا طبقه­ بندی آنها باشد.
۲) تغییر مدل:
جاییکه در آن میزان قوت و ضعف برند شما در مقایسه با رقبا بررسی می­ شود. مثلاً شرکت­ هایی که در زمینه کارت اعتباری فعالند، از این مدل برای شناسایی مشتریان شرکت­های رقیب که برای تغییر برند آماده­ اند، استفاده می­کنند و به این ترتیب برایشان مشخص خواهد شد که آیا آن مشتری به برند فعلی وفادار است یا خیر.
● تبلیغات؛ محرک برند
در برندسازی شخصیتی از تبلیغات به­ طور گسترده­ای استفاده می­ شود.
این موضوع از این واقعیت نشأت می­گیرد که شخصیت برای خلق تداعی برند ـ به­ ویژه حائز اهمیت است.
برای تحقق این هدف، تبلیغات به­ عنوان وسیله ­ای بسیار مؤثر مورد استفاده قرار می­گیرد. شاید یکی از متداول­ترین روش­های خلق شخصیت، استفاده از چهره­های سرشناس است. مثلا از نام و شهرت و معروفیت قهرمانان ملی، تصاویر ورزشکاران، خوانندگان و هنرپیشگان معروف سینما برای برندی خاص به مدت طولانی استفاده می­شود. به دلیل ناپایداری تأثیر تبلیغات و سایر روش­های ارتباطی، استفاده از این روش در مسیر خلق تشخص رو به فزونی است.
محققان بسیاری مانند براسینگتون و پتیت(۲۰۰۳)، اردوگان و ردنباخ(۲۰۰۰) در تحقیقات خود دریافته­اند که برندها تحت تأثیر ارتباطات و تبلیغات محرک رفتار مشتریان قرار دارند.
● ویژگی­های فردی در برندسازی
ویژگی­های شخصیتی افراد از طریق عوامل چند ­بعٌدی مانند رفتار، ظاهر، عقاید و افکار و ویژگی ­های جمعیت­شناسی تعیین می­شود. براساس مشاهدات باترا و پژوهشگران دیگر، پنج وجه شخصیتی افراد که به آنها “پنج ویژگی بزرگ شخصیتی” گفته می ­شود، عبارتند از: برون ­گرایی و درون ­گرایی، سازگاری، هوشیاری، ثبات احساسی و هیجانی. در مورد این جنبه ­های شخصیتی آکر ۱۹۹۷ پنج خصیصه بزرگ دیگر را که با برند در ارتباطند، مطرح می­کند که عبارتند از: صداقت، هیجان، شایستگی، مهارت و دوام.
شخصیت برند
الگوی مذکور نشان می­دهد که این جنبه­ های شخصیتی برند ممکن است به طرق مختلف کارکردهای خاصی داشته باشند و یا به دلایل مختلف ترجیحات مصرف­ کننده را تحت تأثیر قرار دهند. صداقت، هیجان و شایستگی بر ویژگی­های شخصیتی درونی انسان و مهارت و دوام بر خواسته­ ها و آرزوهای افراد دلالت دارند بنابراین می­ توان چنین استنباط کرد که تشخیص برند توسط مشتریان ـ برندی که شباهت­ هایی به ویژگی­ های شخصی فرد دارد ـ معرف نزدیک بودن جنبه­ های روان­شناختی و ویژگی­ های احساسی افراد است. برند به طرق گفته­ شده در تصمیم ­گیری مصرف­­ کننده تأثیر می­ گذارد و یا در ترکیبی از حالت­های مذکور، اثرگذاری گاه شدید خود را نشان می­دهد. برندها می­توانند با مصرف­ کنندگانشان تداعی و وابستگی داشته باشند. این وابستگی شخصی، به برند حیات می­ بخشد و آن را در ذهن مصرف ­کننده، ویژگی یا هویتی زنده و فعال می­دهد.
● گونه ­شناسی روابط برند
رابطه برند و مشتری مثل رابطه دو نفر است که شخصیت برند به این روابط عمق، احساس و عشق می­بخشد. روابط صمیمی و دوستانه مستلزم دانستن ویژگی­های شخصیتی مختلف برنـــد است. بعضی از دوستان شوخ طبع و بذله­ گو و برخی جدی و فرمانبردارند؛ بعضی قابل­ اعتماد، ساده، بی پیرایه و بی ­تکلف هستند و برخی دیگر ترجیح می­دهند در حاشیه باشند. تمرکز بر روابط به جای تمرکز بر شخصیت برند، امکان و فضای بیشتری برای توجه به ویژگی­های برند به­ وجود می­ آورد. تمرکز به ­طورعمده بر درک مشتری در مقابل برند استوار است.
● تأثیر رسانه­ های جمعی بر پیشرفت روابط برند
منظور از شخصیت برند، جنبه احساسیِ تصویر برند در ذهن افراد است. این تصویر از تمام تجربیاتی که مصرف­ کننده از یک برند دارد، شکل گرفته است. تبلیغات نقش مؤثری در شکل­ گیری شخصیت برند ایفا می­کنند. برندهای موفق این فرصت را دارند که در نهایت جایگاه رهبری را به دست آورند. این حالت در تبلیغات به­ عنوان محرکِ برتری محصول مطرح می­شود. موقعیت و جایگاه محکم و استوار برند می ­تواند بر عناصر پایداری مثل میزان بالای فروش، ساخته و پایه­ گذاری شود.
این پیام باید به طور یک دست و یکپارچه در تمامی فعالیت­های بازاریابی ارائه شود. در شخصیت برند دو عنصر اصلی وجود دارد که عبارتند از: نوع منفعتی که توسط برند نصیب فرد می­ شود و نوع مصرف­ کننده­ای که آن را ارج می نهد. تبلیغاتی که تلاشی جز ارائه مشخصات کالا ندارد، به طور عمده سعی در جذب عقلانیت مشتری دارد و بر پیشنهاد فروش بیشتر تمرکز می­کند و یا عقایدی نظیر تفاوت برند حاضر را با رقبا نشان می­دهد. در مواردی هنگامی که درباره محصولی صحبت شده است، مصرف­ کنندگان مطالبی نظیر خوشی و نشاط را عنوان کرده­اند؛ درحالی که مردم به­ دنبال تمرکز بر نسل جوان بوده ­اند. علاوه بر آن هر کسی در طلب چیزی است که منعکس ­کننده یا توسعه ­دهنده ویژگی­ های شخصیتی اوست. شخصیت برندی که از طریق تبلیغات پایه­ ریزی و ساخته شده است، هنگامی که تصمیم به خرید می­گیریم، چیزی جز تشویش و نگرانی برای ما به ارمغان نخواهد آورد. تبلیغات تصویر احساسی از برند می­ سازد که شخصیت برند از آنجا شکل می ­گیرد و سپس به ایجاد عشق و علاقه به این روابط منتهی خواهد شد بنابراین شخصیت برند می­تواند برندی را جذابتر و خاطره انگیزتر کند و وسیله­ ای برای تشدید احساسات خوب در مشتری شود. با توجه به این مطالب می­ت وان گفت تبلیغات و یا ارتباطات بازار به ساختن شخصیت برند کمک می­ کنند؛ مشروط بر آن که مصرف­ کننده ویژگی­ های انسانی را با محصول تبلیغ­ شده، مرتبط بیابد.
● نتیجه­ گیری
قدرت یک برند به ارزش کسب­ شده آن از طریق ویژگی­ هایی است که به طرق ملموسی مثل ارتباط نام برند و سود آن شکل می­ گیرد. مصرف­کنندگان معمولاً برند را از جنبه­ هایی که به­ طور عمده از شخصیت فرد گرفته ­شده است درک می­ کنند و آن را به برند تعمیم و تسری می دهند. بعٌد شخصیتی برند را می­ توان توسعه و تعمیم داد و ابعاد شخصیتی انسان را در قلمرو برندها تعریف کرد. بنابراین رقبا تلاش می­ کنند اهمیت و ارزش بیشتری به جنبه­ های شخصیتی بدهند تا وضعیت رقابتی برندشان در بازار به تحرک واداشته شود.
خلق شخصیت برند نیازمند ارتباط فعال جمعی است و نیز باید با متغیرهای چرخه زندگی برند هماهنگ باشد. نتیجه این که یک شرکت ممکن است از استراتژی­ های جذاب تبلیغاتی مورد علاقه مشتری در روند مؤثر خلق شخصیت برند در ارتباط با درستی و صداقت، هیجان، شایستگی، مدرن بودن و استحکام استفاده کند.