اصول مدیریت کیفیت

مدیریت کیفیت:
اصول اصلی  سیستم مدیریت کیفیت توسط کمیته ایزو  بر اساس  استانداردهای مدیریت کیفیت تدوین شده است. مدیران ارشد سازمان ها  میتوانند ، اصول مدیریت کیفیت را به عنوان چهارچوبی برای هدایت سازمان در راستای بهبود عملکرد خود به کار گیرند.
اصول مدیریت کیفیت : مشتری مداری ، رهبری ، مشارکت کارکنان ، رویکرد فرآیندی ، رویکرد سیستمی به مدیریت ، بهبود مستمر ، رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری و روابط دوطرفه سودمند با تامین کنندگان می باشد که در ادامه اصول مدیریت و مزایای آن تشریح می گردد.
استفاده ا ز اصول مدیریت کیفیت می تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان گردد.
اصول مدیریت کیفیت چیست؟
این اصول  توسط کمیته ISO/TC176 شامل هشت اصل سیستم مدیریت کیفیت تهیه شده  است که اصول پایه و اساس استانداردهای مدیریت کیفیت را تشریح میکند .این اصول میتواند توسط مدیران ارشد به عنوان چهارچوبی برای هدایت سازمان در جهت بهبود عملکرد ، به کار گرفته شود.
– اصل 1 مدیریت کیفیت : مشتری مداری  ( Customer Focus)
سازمان ها به مشتریان خود وابسته اند و از این رو باید نیازهای حال حاضر و آتی آنها را درک کرده ، الزامات ایشان را برآورده ساخته و تلاش نمایند تا فراتر از انتظار های آنها اقدام نمایند.
الف) مزایای کلیدی اصل مشتری مداری:
– درآمد و سهم بیشتر از بازار در نتیجه واکنش های سریع تر و منعطف به فرصت های تجاری
– اثربخشی بیشتر در استفاده از منابع سازمان با هدف افزایش رضایت مشتری
– بهبود وفاداری مشتری و به دنبال آن تکرار فرصت های تجاری
ب) به کارگیری اصل مشتری محوری ، می تواند منجر به موارد زیر شود :
– تحقق و درک عمیق تر از نیازها و انتظارات مشتری .
– اطمینان از اینکه اهداف سازمان در ارتباط با نیازها و انتظارات مشتریان است .
– اطلاع رسانی در مورد نیازهاو انتظارات مشتری در داخل سازمان.
– اندازه گیری رضایت مشتری و عمل براساس نتایج آن.
– مدیریت سیستماتیک روابط با مشتریان
– اطمینان از وجود رویکردی متعادل بین رضایتمندی مشتریان و سایر افراد ذی نفع (مانند مالکان، پرسنل، تامین کنندگان، سرمایه گذران ، جوامع محلی و جامعه در نگاه کلان)
– اصل 2 مدیریت کیفیت  : رهبری  (leadership)
رهبران  هدف و جهت گيري یکپارچه د سازماني را به وجود مي آورند.آنها باید محیط داخل سازمان را به گونه ای ایجاد و برقرار نگهدارند که کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمان مشارکت کامل داشته باشند.
الف ) مزایای کلیدی اصل رهبری:
–    کارکنان ضمن آگاهی های لازم ، برای تلاش در جهت اهداف خرد و کلان سازمان ترغیب می شوند .
–    فعالیت ها به روشی یکپارچه ارزیابی ، تنظیم و اجرا می شود.
–    ارتباطات نامناسب بین سطوح مختلف سازمان کاهش می یابد .
ب ) به کارگیری اصل رهبری می تواند منجر به موارد زیر شود:
– در نظر داشتن نیازهای طرف  ذی نفع از جمله مشتریان ، مالکان ، پرسنل  تامین کنندگان ،  سرمایه گذاران ، جوامع محلی و جامعه در نگاه کلان
– ایجاد چشم اندازی روشن از آینده سازمان .
– تنظیم اهداف خرد و کلان مناسب .
– ایجاد و تداوم الگوهای ارزشی ، منصفانه و اخلاقی مشترک در تمام سطوح سازمان .
– ایجاد اطمینان و برطرف کردن ترس و اضطراب.
– انتخاب کارکنانی با قابلیت ها، آموزش وتوان لازم برای رفتار بر طبق مسئولیت هایشان و نیز پاسخگو بودن در قبال آن
– روحیه دادن، ایجاد انگیزه و تشویق کارکنان برای داشتن مشارکت های لازم.
– اصل 3 مدیریت کیفیت  : مشارکت کارکنان (Involvement of People)
کارکنان در تمام سطوح ، ذات و جوهره یک سازمان به حساب می آیند و در صورت مشارکت کامل ، توانایی هایشان در جهت اهداف و دستاوردهای سازمان خواهد بود .
الف ) مزایای کلیدی اصل مشارکت کارکنان:
–    کارکنان با انگبزه ، متعهد و مشارکت جو در سازمان .
–    نوآوری و خلاقیت در جهت اهداف سازمان .
–    پاسخگویی کارکنان در قبال عملکردشان .
–    علاقه مندی کارکنان به مشارکت و سهیم بودن در بهبود مستمر .
ب ) به کارگیری اصل مشترک کارکنان ،می تواند  به موارد زیر به منجر شود :
– شناخت کارکنان نسبت به اهمیت مشارکت و نقش آنها در سازمان ،
– شناخت کارکنان نسبت به موانع و محدودیت های کاری.
– پذیرش مسئولیت مشکل های مرتبط و یافتن روشی برای رفع آن توسط کارکنان.
– کارکنان، عملکرد خود را در قبال اهداف شخصی و سازمانی ارزیابی میکنند.
– کارکنان ، فعالانه به دنبال فرصت هایی برای افزایش شایستگی ها، دانش و تجربیات خود هستند.
– کارکنان، دانش و تجربیات خود را بدون محدودیتی به اشتراک میگذارند .
– کارکنان،‌در مورد مسائل و مشکل ها به طور صریح صحبت میکنند.
– اصل 4 مدیریت کیفیت : رویکرد فرآیندی                            Process Approach
نتیجه مورد نظر و کارایی لازم ، زمانی حاصل میشود که فعالیت ها و منابع مرتبط به عنوان یک فرآیند مدیریت شود
الف) مزایای کلیدی اصل رویکرد فرآیندی
–    هزینه های کمتر و زمان های کوتاه تر عملیات با استفاده اثربخش از منابع،
–    نتایج بهبود یافته ، با ثبات و از قبل پیش بینی  شده ،
–    وجود فرصت های بهبود اولویت بندی شده.
ب) به کارگیری اصل رویکرد فرآیندی، می تواند به موارد زیر منجر بشود :
–    تعیین سیستماتیک فعالیت های مورد نیاز در دستیابی به نتایج مطلوب،
–    تعریف شفاف مسئولیت ها و سطح پاسخگویی در مدیریت فعالیت های کلیدی
–    اندازه گیری و تحلیل قابلیت فعالیت های کلیدی
–    شناسایی وجوه مشترک فعالیت های کلیدی در میان واحد های سازمان
–    تمرکز بر عواملی مانند منابع ، روش ها و مواد ( مورد نیاز فرآیندها ) که موجب بهبود فعالیت های کلیدی سازمان میشود
–    ارزیابی ریسک ها و پیامد های فعالیت ها بر مشتریان ، تامین کنندگان و سایر طرف های ذی نفع .
– اصل 5 مدیریت کیفیت : رویکرد سیستمی به مدیریت                   System Approach to Management
شناسایی ، درک و مدیریت فرآیندهای در تعامل با یکدیگر به عنوان یک سیستم، بر اثربخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن تاثیر گذار می باشد.
الف) مزایای کلیدی اصل رویکرد سیستمی به مدیریت
–    تنظیم و یکپارچه سازی فرآیندهایی که به نحو مناسبی به نتایج مطلوب می رسد.
–    متمرکز نمودن تلاش ها بر فرآیندهای کلیدی
–    ایجاد اطمینان در طرف های ذی نفع نسبت به اثربخشی ، کارایی و ثبات سازمان
ب) به کارگیری اصل  رویکرد سیستمی به مدیریت ، می تواند به موارد زیر منجر بشود :
–    سازماندهی سیستمی برای دستیابی به اهداف سازمان به بهترین روش اثربخش و کارآمد ،
–    درک همبستگی بین فرایندهای سیستم .
–    رویکردهای ساختار یافته ای که فرآیندها را هماهنگ و یکپارچه نماید .
–    ایجاد درک بهتری از نقش ها و مسئولیت های ضروری در دستیابی به اهداف مشترک ( واحد ها/ فرآیندها) و به دنبال آن کاهش موانع بین واحدی .
–    شناخت قابلیت های سازمانی و فراهم نمودن منابع لازم قبل از آغاز یک فعالیت .
–    هدف گذاری و تعیین نحوه اجرای فعالیت های مورد نظر در داخل سیستم ،
–    بهبود مستمر سیستم از طریق اندازه گیری و ارزیابی نتایج .
اصل 6 مدیریت کیفیت : بهبود مستمر                   Continual Improvement
بهبود مستمر عملکرد جامع سازمان باید هدف دائمی سازمان باشد.
الف) مزایای کلیدی اصل بهبود مستمر
–    برتری عملکرد سازمان در نتیجه بهبود توانمندیها و قابلیت ها .
–    وجود پروژه های بهبود در تمام سطوح سازمان و در جهت مقاصد استراتژیک
–    انعطاف پذیری در واکنش سریع به فرصت ها .
ب) بکارگیری اصل بهبود مستمر ،‌ می تواند به موارد زیر منجر شود:
– به کارگیری یک رویکرد با ثبات و گسترده بهبود مستمر عملکرد در سازمان ،
– وجود کارکنان آموزش دیده و آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر .
– بهبود مستمر محصولات،فرآیندها و سیستم ها،‌به عنوان یک هدف نزد همه کارکنان ،
– تنظیم اهدافی برای هدایت به سوی آن و اندازه گیری پیشرفت برای ردیابی بهبود مستمر .
– شناخت و پذیرش بهبود در سازمان .
-اصل 7 مدیریت کیفیت : رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری   Factual Approach to Decision Making
تصمیمات اثربخش بر مبنای  تحلیل داده ها و اطلاعات اتخاذ می گردد.
الف) مزایای کلیدی اصل رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری
–    تصمیمات آگاهانه ،
–    افزایش توانایی ، اثبات اثربخشی تصمیمات قبلی از طریق مراجعه به سوابق .
ب) به کارگیری اصل رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری ،  می تواند به موارد زیر منجرشود :
– حصول اطمینان از اینکه داده ها و اطلاعات به اندازه کافی دقیق و قابل اعتمادند،
– در دسترس قرار دادن داده ها برای  کسانی که به آن نیاز دارند،
– تحلیل داده ها و اطلاعات با استفاده از روشهای معتبر .
– تصمیم گیری و اقدام بر اساس تحلیل های واقع گرایانه و متناسب با تجربیات .
– اصل 8 مدیریت کیفیت : روابط دوطرفه سودمند با تامین کنندگان                       Mutually Beneficial Supplier  Relationships
یک سازمان و تامین کنندگان آن به هم وابسته اند و یک رابطه دو جانبه سودمند ، موجب افزایش توانمندیهای هر دوطرف در ایجاد ارزش افزوده می گردد
الف) مزایای کلیدی اصل روابط دوجانبه سودمند با تامین کنندگان
–    افزایش توانمندی در  ایجاد ارزش افزوده برای هر دو طرف .
–    انعطاف پذیری و سرعت واکنش های دوطرف به کسب و کار در حال تغییر و یا نیازها و انتظارهای مشتریان .
–    بهینه سازی هزینه ها و منابع  .
ب) به کارگیری اصل روابط دو جانبه سودمند با تامین کنندگان ، می تواند به موارد زیر منجر شود :
– برقراری روابطی که دستاورد های کوتاه مدت و نیز ملاحظات بلند مدت را در نظر قرار میدهد .
– به اشتراک گذاردن تجربه،‌تخصص و منابع با شرکا ،
– شناسایی و انتخاب تامین کنندگان کلیدی ،
– ارتباط شفاف و صریح  .
– به اشتراک گذاردن اطلاعات و برنامه های آتی .
– توسعه روابط دو جانبه و اجرای پروژه های بهبود  ، و
– روحیه دادن ،‌ایجاد انگیزه و تشویق دستاورد ها و پروژه های بهبود تامین کنندگان.