دپارتمان آموزش مجازی شرکت جهت علاقه مندان به این دوره ی آموزشی توضیحاتی در این رابطه ارائه داده است. جهت ثبت نام در این دوره کوتاه مدت آموزشی و دريافت گواهینامه آموزشی معتبر در این زمینه به قسمت ( ثبت نام دوره ) مراجعه فرمائید. ( در نظر داشته باشید احتمال دارد بر طبق نظر استاد مربوطه سرفصل ها و یا محتوای دوره ها با آنچه در این صفحه به صورت کلی شرح داده شده است متفاوت باشد.)
نگاه كلي به مديريت ارتباط با مشتري
تفکر مديريت ارتباطات با مشتری، ايده جديدی نيست. از زمان انسان های غارنشين، اين انتخاب در پيش روی مشتريان قرار داشته که تير و کمان های خود را از کدام فروشنده خريداری نمايند. اين انتخاب به تجربه مشتريان از روابط قبلی با فروشندگان مختلف بستگی دارد. به طور طبيعی، فروشنده ای انتخاب می شود که روابط بهتری با مشتريان داشته و تعاملات قبل، حين و پس از فروش را به نحو مطلوب تری با مشتريان به انجام برساند. بازاريابی و شناسايی به موقع محصول در بازار، لحاظ نمودن خواسته های مشتريان در ويژگی های فنی و کيفی محصولات و خدمات، فراهم آوردن تسهيلات متناسب با موقعيت اجتماعی و ساير شرايط مشتريان در هنگام فروش و ارائه خدمات مناسب بعد از فروش و حفظ روابط با خريداران محصولات سازمان به عنوان شرکای تجاری سازمان که نقش استراتژيک در ادامه بقای سازمان ايفا می نمايند، همگی به مشتريان اين اعتماد را می دهد که فروشنده کالا/خدمات، دارای قابليت های مناسبی جهت برقراری و تداوم روابط مناسب با مشتريان است و همچنين در فضايی مملو از اعتماد متقابل، منافع هر دو طرف اين ارتباط تامين خواهد شد. وجود چنين سيستمی که حتی پس از فروش کالا/خدمات، مشتريان را تنها نگذاشته و خدمات فنی، آموزشی، سرويس و نگهداری را به آنها ارائه نمايد، رمز بقای سازمان و مراجعات بعدی مشتريا جهت انجام خريدهای مجدد است.
با بزرگ شدن سازمان ها و پيشرفت تکنولوژی، بر تعداد نقاط تماس مشتريان با سازمان ها و بنگاه های اقتصادی افزوده شده است. تا پيش از دهه ۹۰، ۷۵% از تعاملات (Interactions) مشتريان با بنگاه های اقتصادی، مشتمل بر تماس های تلفنی، ارسال نامه و فکس بود. امروزه، کانال های ارتباطی در اختيار مشتريان، متاثر از سطح تکنولوژی روز، شامل تلفن، پست الکترونيکی، فکس، چت، ديدن صفحات وب و غيره است. به عبارت ديگر، با گذشت زمان، مفاهيم استراتژي مشتری مداری دچار تغييرات شگرفی نشده اند و اين در حالی است که کانال های ارتباطی مشتريان با سازمان های اقتصادی به طور فزاينده رو به تکامل و پيچيدگی نهاده است.
اهداف CRM
• افزایش درآمد حاصله از فروش
• افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
• افزایش سود
• افزایش میزان رضایت مشتریان
• صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
burnett;2001
• بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
• ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
با انجام این کارها،سازمانها باعث حفظ مشتری،اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.
Swift;2001
• سفارشی سازی
• ارتباطات شخصی شده
• حمایت(خدمات پس از فروش)
Galbreath & rogers;1999
هدف در CRM، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است که مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با نيازهايشان بلکه به دليل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از يک سازمان خريد می کنند.
به بيان ديگر، داشتن محصولات متمايز و منطبق با نيازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نيست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.
چرا مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)؟
امروزه CRM به عنوان یکی از جدیدترین راه كارهاي مديريت فروش شرکتهای بزرگ، درجهان مطرح شده که تمامی روشهای بازاریابی از جمله بازاریابی انبوه(Mass Marketing) و بازاریابی هدفمند(Target Marketing) را دگر گون کرده است، اگر بخواهیم درست نگاه کنیم CRM متعلق به عصر اطلاعات می باشد.
فراگیری CRM به کمک تجارت الکترونیک روز به روز در حال گسترش است , در حالی که در کشور ما فقط به نام CRM و یا مدیریت ارتباط با مشتری بسنده شده است و اگر بی انصافی نکنیم چند نوع نرم افزار CRM هم با گرته برداری موبه مو از نمونه های خارجی تهیه شده است.
تمامی تئوری پردازان CRM ، نرم افزار را فقط یک ابزار می دانند و براین متفق اند که سهم نرم افزار در استراتژی CRM بیش از ۲۰% نمی باشد.در اين رويكرد افراط ما در دانش و مفاهیم وارداتی به اندازه ای است که امروزه شرکتها تنها با خرید یک نرم افزار CRM (که ای کاش واقعا نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری باشد در صورتی که غالبا فراتر از یک Contact Manager نیست) براین باورند که راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان خود پیاده سازی کرده اند.
ارسال دیدگاه
لغو پاسخنوشتههای تازه
آخرین دیدگاه ها
- Ahmadrezab در دوره آموزشی استقرار و بقا در طبیعت درشرایط دشوار Establishment and survival in nature in difficult conditions E-learning
- ChinaNumberOnefrats در درباره ما
- Arayz در دانلود رایگان نمونه سوالات استخدامی شرکت نفت(سوالات تخصصی نفت،گاز و پتروشیمی)
- علی باقریان چیمه در دوره آموزشی باستان شناسی Archeology E-learning
- ...... در دوره آموزشی باستان شناسی Archeology E-learning
دستهها
- آزمون های آنلاین
- آموزش مجازی بازرگانی و مالی
- آموزش مجازی برق و الکترونیک
- آموزش مجازی بهداشت و سلامت
- آموزش مجازی تاریخ
- آموزش مجازی دروس پایه
- آموزش مجازی دوره های پر مخاطب
- آموزش مجازی روانشناسی
- آموزش مجازی زبان
- آموزش مجازی شیمی و فیزیک
- آموزش مجازی صنایع و معادن
- آموزش مجازی کامپیوتر و اینترنت
- آموزش مجازی کشاورزی و دامپروری
- آموزش مجازی کودک و نوجوان
- آموزش مجازی کیفیت و استاندارد
- آموزش مجازی گردشگری
- آموزش مجازی مدیریت
- آموزش مجازی مربیگری و تدریس
- آموزش مجازی معارف و حقوق
- آموزش مجازی معماری و عمران
- آموزش مجازی مکانیک و متالورژی
- آموزش مجازی ورزش و هنر
- آموزش مجازی ویژه اشتغال
- اخبار
- اخبار باما
- اخبار پنل کاربری
- اخبار علمی
- اساتید همکار بنیاد
- بسته های ویژه آموزشی
- بینگو ویژه اعضاء پنل آموزشی
- تخفیف های مناسبتی
- داستان های ایباما
- رپورتاژ
- سایر قراردادها
- سایر مقالات آموزشی
- سمینار و همایش های بنیاد
- قرارداد استخدام
- قرارداد پیش خرید
- قرارداد خرید قسطی (لیزینگ)
- قرارداد خرید و فروش
- قرارداد مشارکت
- قرارداد های املاک
- قراردادهای بازرگانی
- قراردادهای بانک وبیمه
- قراردادهای خدمات صنعتی
- قراردادهای رهن و اجاره
- قراردادهای نرم افزار و رایانه
- قراردادهای وسایل نقلیه
- گواهی و اقرار نامه
- معرفی دوره های آموزشی کوتاه مدت
- معرفی کتاب
- معرفی و بررسی بازار کار رشته های دانشگاهی
- مقالات برتر باما
- مقالات دانشگاهی
- مقالات علمی
- مقاله معماری و عمران
- مقاله های آشپزی
- مقاله های ادبیات شیمی و فیزیک
- مقاله های خدمات حقوقی
- مقاله های روانشناسی
- مقاله های زبان آموزی
- مقاله های سلامت
- مقاله های صنایع و معادن
- مقاله های کامپیوتر و اینترنت
- مقاله های کشاورزی و دامپروری
- مقاله های کیفیت و استاندارد
- مقاله های ماساژ
- مقاله های مالی و بازرگانی
- مقاله های مدیریتی و حسابداری
- مقاله های مشاغل و مهارت ها
- مقاله های معارف و حقوق
- مقاله های مکانیک و متالورژی
- مقاله های هوا فضا
- مقاله های ورزش و هنر
- مقاله های ویژه اشتغال
- نمونه دادخواست
- نمونه سوالات استخدامی
- نمونه سوالات کنکور
- نمونه قرارداد ها و اسناد حقوقی
- نمونه وکالت نامه
سایت های کاربردی
عالیه…..طریقه ثبت نام ایمیل شود لطفا