تعریف مدیریت کیفیت جامع:

مدیریت کیفیت جامع شیو‌ه‌ی مدیریتی است که فلسفه‌ی آن جمع کردن همه فعالیت‌های سازمانی (بازاریابی، مالی، طراحی، مدیریت، تولید، مشتریان، خدمات و…) است تا بتواند بر روی برآورده کردن نیاز مشتریان و رسیدن به اهداف سازمان تمرکز داشته باشد.

مدیریت کیفیت جامع به یک سازمان همچون مجموعه‌ای از فرایندها نگاه می‌کند. این رویکرد تاکید دارد که سازمان‌ها باید به طور پیوسته و از طریق به اشتراک گذاشتن دانش و تجربه‌ی کارکنان‌شان، فرایند‌ها را بهبود ببخشند. به بیان ساده، هدف مدیریت کیفیت جامع این است: «همیشه، اول کار درست را انجام بدهید». مدیریت کیفیت جامع بسیار متنوع است و به راحتی با شرایط مختلف تطبیق پیدا می‌کند. با وجود اینکه این روش در اصل برای اداره‌ی کارخانه‌ها به کار رفته و برای سال‌های زیادی تنها در همان حوزه استفاده می‌شد، امروزه به یک ابزار عمومی برای مدیریت تبدیل شده است به طوری که حتی در خدمات و بخش‌های عمومی نیز قابل استفاده است. در این روش مدیریتی، هر بخش با توجه به نیاز‌های خود، مدل مناسبش را توسعه می‌دهد. مدیریت کیفیت جامع شالوده‌ای است برای فعالیت‌هایی نظیر:

1. تعهدات مدیران ارشد و همه‌ی کارمندان

2. برآورده کردن نیاز‌های مشتریان

3. کاهش زمان چرخه‌ی توسعه

4. تولید به اندازه و سر وقت

5. بهبود تیم‌ها

6. کاهش هزینه‌‌های تولید و خدمات

7. ایجاد سازوکارهایی برای سرعت بخشیدن به پیشرفت

8. مشخص کردن مالکیت مدیریت خط

9. درگیر کردن کارمندان در مدیریت سازمان و توانمند‌سازی آنها

10. تمرکز بر روی فرایند‌ها یا برنامه‌های توسعه

11 . ایجاد پیوستگی در برنامه‌ریزی استراتژیک

این‌ها نشان‌ می‌دهند که مدیریت کیفیت جامع باید برای همه‌ی فعالیت‌ها و همه‌ی کارمندان در بخش‌های تولید، بازاریابی، مهندسی، تحقیق و توسعه، فروش، خرید، منابع انسانی و… به کار گرفته شود.

اصول مدیریت کیفیت جامع:

اصول اصلی این روش عبارتند از:

تعهد مدیریت

1. برنامه‌ریزی کردن (محرک، مستقیم)

2. عمل کردن (گسترش دادن، حمایت کردن، مشارکت کردن)

3. چک کردن (بازبینی کردن)

4. کنش داشتن (تشخیص دادن، ارتباط برقرار کردن)

توانمندسازی کارمندان

1. آموزش دادن

2. مطرح کردن پیشنهادات

3. سنجیدن و تشخیص دادن

4. تیم‌های برتری

تصمیم‌گیری بر اساس داده‌های واقعی

1. کنترل فرایند بر اساس داده‌های آماری

2. حالت شکست و تحلیل اثرات

3. ۷ ابزار آماری

4. حل مسائل به روش تیمی

توسعه‌ی مستمر

1. سنجش سیستماتیک و توجه به هزینه‌های بی‌فایده

2. تیم‌های برتر

3. مدیریت همزمان چند فرایند

4. رسیدن، حفظ کردن و بهبود بخشیدن به استاندارد‌ها

تمرکز کردن بر مشتریان

1. همکاری با مشتریان

2. ارتباط خدمات با مشتریان داخلی

3. اولویت دادن به کیفیت بیش از هر چیز دیگر

4. استانداردهایی که مشتریان به دنبال آنها هستند

مفهوم توسعه‌ی پایدار در مدیریت کیفیت جامع:

مدیریت کیفیت جامع توجه بسیار زیادی بر توسعه‌ی پایدار در همه‌ی کارها دارد. این رویکرد شامل برنامه‌ریزی‌های استراتژیک و تصمیم‌گیری در بالاترین سطوح، تا جزئیات اجرایی کارها در پایین‌ترین سطح می‌شود. چنین نگاهی از این باور نشأت می‌گیرد که اشتباهات قابل پیش‌گیری هستند و می‌‌توان جلوی نواقص را گرفت و این کار می‌تواند منجر به توسعه‌ی پایدار در همه‌ی جنبه‌های کار شامل ظرفیت‌ها، افراد، فرایند‌ها، تکنولوژی و توانایی ماشین‌ها ‌شود.

توسعه‌ی پایدار نه تنها به دنبال بهبود نتایج است، بلکه مهم‌تر از آن به دنبال بهبود ظرفیت‌ها برای رسیدن به نتایج بهتر در آینده نیز هست. ۵ حوز‌ه‌ی اصلی تمرکز برای بهبود ظرفیت عبارتند از:

1. ایجاد نیاز

2. ایجاد مصرف

3. تکنولوژی

4. عملیات

5. ظرفیت افراد

اصل مرکزی مدیریت کیفیت جامع این است که اشتباهات ممکن است توسط انسان‌ها اتفاق بیفتند؛ اما بیشتر آنها علت مشخصی دارند یا دست‌کم توسط سیستم‌ها و فرایندهای نادرست، اجازه‌ی ظهور پیدا کرده‌اند. معنی این حرف این است که می‌توان ریشه‌هایی را که باعث چنین اشتباهاتی شده‌اند تشخیص داد و آنها را رفع کرد یا با تغییر فرایند از تکرار آنها جلوگیری کرد.

۳ ساز و کار اصلی برای جلوگیری از تکرار وجود دارد:

1. جلوگیری از وقوع اشتباهات (نواقص).
2. زمانی که نتوان به طور کامل جلوی یک اشتباه را گرفت، باید خیلی سریع آنها را شناسایی کرد تا منجر به زنجیره‌ای از اشتباهات نشوند (بررسی دقیق منشأ یا عملیات بعدی).
3. در جایی که اشتباهات تکرار می‌شوند، تولید را تا زمانی که فرایند اصلاح شود متوقف کنید تا تعداد بیشتری کالای معیوب تولید نشود.