در دنیای کسب و کار کنون، رقابت نقش اول را ایفا می کند. رقابت نهایی نیز بر سر کسب و رضایت مشتری و افزایش بازده سرمایه گذاری ها است. در این راستا، شرکت ها می کوشند با انواع روش های مختلف رضایت مشتریان خود را جلب کرده و در حفظ و افزایش وفاداری آن ها بکوشند. دریافت به موقع کالا و خدمات خریداری شده یکی از دغدغه های اصلی خریداران است. هم چنین، از منظر دیدگاه فروشنده، تحویل به موقع این کالا و خدمات نقشی اساسی در تامین خواسته های مشتریان دارد. در این جا است «زنجیره ی تامین» اهمیت ویژه ای پیدا می کند.
زنجیره ی تامین، رشته به هم پیوسته از سازمان ها، تسهیلات، وظایف، و فعالیت ها است که در امر تولید و تحویل محصول یا خدمات با یک دیگر در ارتباط هستند. در نتیجه، مدیریت زنجیره ی تامین عبارت است از مجموعه روش های مورد استفاده برای یکپارچگی موثر و کارآی تامین کنندگان، تولید کنندگان، انبارها، و فروشندگان به شیوه ای که هزینه های سیستم و تحقق نیارمندی های خدمات و کالاها به مقدار صحیح در مکان مناسب و در زمان مطلوب تولید و توزیع شود. زنجیره تامین دربرگیرنده ی تامین کنندگان، تولید گنندگان، توزیع کنندگان، فروشندگان، و مشتریان است. چرخه های زنجیره تامین نیز دربرگیرندهی چرخه ی اطلاعات، محصولات، و وجوه است.
توجه به زنجیره ی تامین در دهه ی پنجاه به دلیل بهبود شرایط اقتصادی پس از جنگ و پیشگیری توسعه توسط کشورها، تقاضا برای کالاها و خدمات بیشتر از عرضه بود. در این زمان، ساختارهای تولید وظیفه گرا بوده و توجه تنها بر روی محصولات نهایی بود. در دهه ی شصت، توجه به رضایت مشتری افزایش یافت و شرکت ها توجه خود را معطوف نیازهای بازار کردند. با آغاز دهه ی هفتاد، کارآیی شروت ها افزایش یافت، سازوکارهای مهندسی، طراحی و ساخت توسعه پیدا کرد و شرکت ها به سوی فرآیندگرایی حرکت کردند. با افزایش جمعیت شهرها و بهبود سطح رفاه شهروندان در دهه ی 80، هم زمان در کنار برابری عرضه و تقاضا، نیازهای مشتریان افزایش یافت. در این میان، شرکت های فرآیندگرای ژاپنی با دیدگاه نوین نسبت به فرآیند تولید مانند تولید به هنگام وارد عرصه ی رقابت شدند.
هم گام با پیشرفت قابل توجه تکنولوژی، ارتقای فرهنگ صنعتی، بهبود ارتباطات صنعتی، پیشرفت در انتقال داده ها، خودکار شدن دستگاه های تولید، و تسریع در اعمال تغییرات در خطوط تولیدی، در دهه ی 90، عرضه کالا و خدمات از تولید آن پیشی گرفت.
توجه به مدیریت زنجیره ای تامین به دلایل زیر بااهمیت است:
- تغییر بازارهای محلی به بازارهای جهانی در گستره بازار
- پیشی گرفتن عرضه از تقاضا در زمان حال
- کاهش چرخه ی عمر محصولات نسبت به گذشته
- ارجحیت پاسخ گویی به نیاز مشتری نسبت به کمیت و کیفیت محصولات
- ترجیح مشتری سالاری به تولید کننده سالاری
پس، زنجیره های تامین، نبردگاه های جدید برای رقابت هستند. زنجیره تامین این امکان را فرآهم می آورد تا عملیات در جایی که بهتر است انجام می شود یا مکان هایی که فقط امکان انجام دارند حتی دور از مشتریان و منبع تامین، اجرا شوند. زنجیره های تامین امکان جا به جایی ساده تر مواد و محصولات را فرآهم می آورند. تولید کنندگان می توانند صرف نظر از موقعیت مشتریان، عمیات را در بهترین مکان مستقر سازند. با تمرکز بر عملیات در کارخانه های بزرگ، تولید کنندگان می توانند به اقتصادی بودن در مقیاس دست یابند. تولید کنندگان نیازی به نگهداری زیاد موجودی کالای نهایی ندارند، چون آن ها در شبکه های پایین دست زنجیره و نزدیک تر به مشتریان نگه داشته می شوند. عمده فروشان با ارسال سفارش در مقادیر زیاد، از تخفیف تولید کنندگان برخوردار می شوند. عمده فروشان از تامین کنندگان بسیاری، موجودی نگه می دارند و کالاهای درخواستی را برای خرده فروشان ارسال می کنند. عمده فروشان در نزدیکی خرده فروشان واقع شده اند و زمان انتظار تامین کوتاه تری دارند. خرده فروشان موجودی کمتری نگه می دارند، چون عمده فروشان تحویل های مطمئنی دارند. حمل و نقل ساده تر بوده و با مقادیر محموله های بزرگتر و در دفعات کمتر، هزینه های برای تمامی طرفیت کاهش می یابد.
اعضای زنجیره تامین و انواع آن
زنجیره ی تامین دارای اعضای اصلی و اعضای پشتیبان است. اعضای اصلی دربرگیرنده ی تمامی شرکت های مستقل یا واحدهای راهبردی تجاری است که در فرآیندهای تجاری طراحی شده برای تولید یک محصول خاص متعلق به یک مشتری یا بازار ویژه، مجری واقعی فعالیت های عملیاتی یا مدیریتی هستند.
اعضای حامی شرکت های هستند که تدارک منابع، دانش، خدمات عمومی، یا دارایی ها را برای اعضای اصلی زنجیره ی تامین بر عهده دارند. فعالیت های بالادستی را تامین کنندگان و فعالیت های پایین دستی را مشتریان سازمان تشکیل می دهند.
زنجیره ی تامین دارای انواعِ زنجیره ی تامین خطی، زنجیره ی تامینِ همگرا، و زنجیره تامین واگرا است.
مدیریت زنجیره تامین
در یک زنجیره تامین، مواد اولیه در کارخانه ها تولید می شوند، سپس برای انبار کردن به انبارها حمل و نقل شده و در نهایت به دست مشتری یا خرده فروش می رسد. اگر از افرادی که به شغل تجارت مشغول اند تعریف زنجیره تامین را بپرسید پاسخ های کاملن متفاوتی دریافت می کنید که هر کدام از پاسخ های ارائه شده به نحوی ماهیت تجارت، داده ها و نهایتن ستاده های تولید شده را بیان می کند.
در نطر برخی از افراد، زنجیره ی تامین همان خرید و تهیه و تدارک کالای مورد نظر است و از نظر بعضی دیگر، به معنای انبارداری، توزیع و حمل و نقل. زنجیره تامین هموز در نظر برخی از افراد به عنوان منبع سرمایه و نیوری انسانی به شمار می رود. تعریف جامعی از زنجیره تامین ارائه شده است که همه سازمان ها را در بر می گیرد. این تعریف عبارت است از:
- تبدیل مواد اولیه و اطلاعات به محصول و خدمات
- به مصرف رساندن محصولات و خدمات
- به دور انداختن محصولات و خدمات
در این تعریف زنجیره تامین به عنوان مفهوم بنیادی محصول در نظر گرفته شده است و شامل تمام فعالیت هایی است که ارزش افزوده، ایجاد کرده و جهت برنامه ریزی و تحویل محصولات و خدمات مورد نیاز مشتریان به کار می رود. بنابراین، به این نکته پی برده می شود که زنجیره تامین شامل فعالیت های مجزا و جدا از هم نیست؛ بلکه به صورت یک فرآین مستمر و پیوسته است. از نگاهی دیگر، مدیریت زنجیره تامین مجموعه ای از فعالیت ها است که تمام تامین کنندگان، تولید کنندگان، انبارهای مربوط به نگهداری کالاها و خدمات و فروشگاه ها را به صورت کارآ، یکپارچه می کند. به نحوی که کالاها و خدمات در مقدار، مکان و زمان مناسب و در حداقل هزینه ها و دقیقن منطبق با نیازهای مشتریان تولید و توزیع شود.
نقش زنجیره تامین در ارائه خدمات
امروزه مشتریان دقیقن می دانند که چه چیزی می خواهند و چه کارهایی می توانند انجام دهند. آن ها مفاهیم نظیر وجود کیفیت در سطح جهانی و بهبود مستمر را درک می کنند. همه این موارد در صنعت خدمات نیز صدق می کند. اکنون در نتیجه ی افزایش سطح انتظارات مشتریان، مدیران عملیاتی در بخش ارائه خدمات ناگزیر هستند تمام توجه خود را بر اداره سیستمی متمرکز سازند که ارزش افزوده ایجاد کرده و برای انجام این کارها نیز باید از اصول مربوط به مدیریت زنجیره تامین استفاده کنند.
مدیریت تدارکات
انجمن مدیریت زنجیره ی تامین، مدیریت تهیه و توزیع کالا را به این شرح تعریف کرده است: فرآیند برنامه ریزی، اجرا، کنترل کارآیی، اثربخشی جریان هزینه ها، ذخیره سازی مواد اولیه، موجودی های در جریان، محصولات ساخته شده، و اطلاعات مربوط به روند حرکت کالا از ابتدا تا جایی که توسط مشری به مصرف می رسد جهت تطبیق یافتن با نیازهای مشتری.
تعریف جدید دیگری وجود دارد که دربرگیرنده ی برنامه ریزی، مدیریت تمام فعالیت های مربوط به تامین منابع، خرید، تبدیل و در کل همه فعالیت های مربوط به مدیریت تهیه و توزیع کالا است.
در نهایت، می توانیم چنان نتیجه گرفت که حداقل در سازمان های تولیدی و تامین کننده مدیریت زنجیره تامین و مدیریت تهیه و توزیع کالا به یک معنی است. اگر جریان فیزیکی تدارکات در یک سازمان خدماتی اندکی متفاوت باشد، بازهم می بینیم که میان مدیریت تهیه و توزیع کالا و مدیریت زنجیره تامین در بخش خدمات تفاوت اندکی وجود دارد.
لجستیک داخلی و لجستیک خارجی
جریان اطلاعات و کالاها از مشتری و تامین کننده به شرکت یا مکانی که کالا در آن ساخته می شود از قبیل انبار کالا، کارخانه یا دفتر کار لجستیک داخلی گفته شده و هم چنین جریان اطلاعات و کالا یا خدمت از کارخانه با مشتری لجستیک خارجی گفته می شود. به عبارتی، لجستیک داخلی مربوط به تقاضا و لجستیک خارجی مربوط به عرضه کالا و خدمات است.
گرایش به سوی خدمات
آمار نشان می دهد که در انگلستان حدود 78 درصد از نیرو کار در بخش خدمات به کار گرفته می شوند. و در آمریکا این رقم 80 درصد است. اگرچه امروزه بازگشت به سوی عقب یعنی به سوی تولید مورد توجه است، اما استخدام درصد زبادی از نیروب کار در بخش خدمات در کشورهای توسعه یافته هم چنان ادامه دارد که این پدیده دو علت دارد:
- پیشرفت تکنولوژی باعث کاهش نیاز به نیروی کار در بخش تولید شده است.
- تولیدات سازمان های بزرگ به صورت بین المللی صورت می گیرد. و برون سپاری رواج یافته است.
مدیریت زنجیره تامین کل
تجزیه و تحلیل های صورت گرفته در ارتباط با عوامل کلیدی ایجاد موفقیت در مدیریت زنجیره تامین به روشنی نشان دهنده ی تمرکز بر روی شیوه های مرسو مدیرتی زنجیره تامین در یک سازمان است که می تواند دربردارنده ی موارد ذیل باشد: پیش بینی، برنامه ریزی ظرفیت، مدیریت موجودی، مدیریت توزیع و زمان بندی، و ممکن است که با وجود محدودیت های خاص یک سازمان تجاری منجر به دستیابی به مزیت های عملیاتی شود. اما تنها یک راه حل جزیی جهت بهینه کردن ارائه خدمات به مشتریان فرآهم می کند. اگر تمام فرآیندها هم کارآ باشند، بازهم یک واحد تجاری قادر نخواهد بود که تمام پتانسیل بالقوه ی خود را شکوفا کند. بنابراین برای هر سازمانی وابستگی بیشتر و بیشتر به منابع خارجی در سطح جهانی و ملی و همچنین اطلاعات به جهت این که بتواند با تمام ذی نفعان موجود در زنجیره تامین هماهنگی بیشتری کند، امری حیاتی است.
فرآیندهای دیدگاه های زنجیره تامین
دو دیدگاه در این زمینه ارائه شده است:
- دیدگاه چرخه ای: فرآیندها در طول یک زنجیره تامین شامل مجموعه ای از چرخه ها می گردد که هر کدام در حالی که در میانه ی دو مرحله متوالی واقع شده است، اجرا می شود.
- دیدگاه کشش/رانش: فرآیند کشش با سفارش مشتری آغاز می شود در حالی که فرآیند رانش با پیش بینی سفارش مشتری آغار و اجرا می شود.
دیدگاه چرخه ای
دیدگاه کشش/رانش
مدیریت موجودی
هدف موجودی ها پاسخگویی به تنوع تقاضا و عرضه است. موجودی ها در یک فرآیند شامل سه مرحله هستند:
موجودی های ورودی: از قبیل مواد اولیه و هم چنین بسته بندی مواد اولیه
موجودی های در حین فرآیند: شامل محصولات نیمه ساخته
موجودی های خروجی: دربرگیرنده ی محصولات ساخته شده
به این ترتیب مفهوم موجودی های مصرفی و غیرمصرفی شرح داده شده است. موجودی های مصرفی از قبیل مواد اولیه و محصولات یا توسط فرآِند اولید به مصرف می رسند یا مشتریان و در سیکل های زمانی کوتاهی باید جایگزین شوند و در مقابل موجودی های غیرمصرفی از قبیل تجهیزات سرمایه ای و نیروی کار به صورت مکرر توسط فرآیندی که مستلزم تعمیر و نگهداری است، به مصرف می رسند و در دوره های زمانی بلند مدت تری جایگزین می شوند.
مدیریت عملیات
در عملیات مدیریت زنجیره تامین ساختاری وجود دارد که باعث به وقوع پیوستن وقایع می شود. این همان جایی است که برنامه ها در کاخانه ها اجرا شده و تسهیلات جهت تولید کالاها و خدمات برای مشتریان ارائه می شود. مدیریت عملیات فعالیت های مربوط به اداره کردن منابع بوده و فرآیندی جهت تولید کالاها و خدمات می باشد. منابع ورودی توسط سه عامل تبدیل کننده به ستاده های مطلوبی تبدیل می شود. همراه با مدیریت توزیع، مدیریت عملیات دلیلی برای جریان فیزیکی مدیریت زنجیره تامین است. بیشتر متونی که در رابطه با مدیریت توزیع عملیات وجود دارند تنها میزان اندکی از مدیریت زنجیره تامین را مپوشش می دهد. عملیات در تمام طول زنجیره تامین هم برای تحویل محصولات وجود دارد و هم برای تحویل خدمات. آگاهی های عمومی بیشتر در رابطه با این موضوع است که یک عملیات در جایی موجود است که فعالیت های فیزیکی وجود دارد یا تغییر و تبدیل صورت می گیرد.
مدیریت توزیع
شکی وجود ندارد که اجرای سفارش های زنجیره تامین جز نقاط ضعف اقتصاد کسب و کار الکترونیکی است. در انتهای هر تجارت الکترونیکی، آنلاین و زنجیره تامین مجازی یک کارخانه، یک انبار و یک عملیات حمل و نقل وجود دارد. اینترنت عملکرد دسترسی به اطلاعات، معاملات اخیر و هم چنین میزان صحت داده را اتقا بخشیده است، اما اثربخشی واقعی زنجیره تامین از منابع تا مشتری هرگز نمی تواند بدون کارایی فیزیکی زنجیره تامین به دست آید. نرم افزارهای مبتنی بر شبکه و هم چنین بازارهای الکترونیکی تعداد گزینه های جایگزینی که در تمام عملیات ها که شامل بخش خدمات می شود در دستر مدیران زنجیره تامین الکترونیکی است را افزایش داده. این ساختار مربوط به مدیریت توزیع باعث ایجاد دو چالش توزیع فیزیکی و اتلاف راهبردی شده است. برای غلبه بر این مشکلات باید به اجزای اصلی مدیریت توزیع یعنی استراتژی توزیع، عملیات انبارداری، مدیریت موجودی، و برنامه ریزی حمل و نقل توجه کرد.
تمرکز بر مشتري
ابزارهاي فناوري از طريق ارائه گزينه هاي متعدد به مشتري و تسهيل دسترسي بي سابقه به اطلاعات، مشتريان را بيش از پيش آگاه تر ساخته اند. پيشرفت در فناوريهاي ارتباطي و اطلاعاتي همچنين باعث گرديد تا مشتريان در خريدهاي شان ناپايدارتر شوند و کمتر نسبت به روابط گذشته پاي بند باشند. براي مواجه شدن با اين واقعيات در بازار، بسياري از شرکتها در تلاش اند تا ساختار کسب و کار خود را توسعه دهند، براي اينکه کل زنجيره تأمين به مشتري نزديک تر شود و شرکتها بتوانند مشتريان را جذب و وفاداري مشتري را پايدارتر سازند. دستيابي به اين هدف مستلزم تمرکز بر مشتري توسط بنگاه ها و شبکه هاي تجاري مرتبط با آن ها است.
اين جابه جايي در اهداف بازار يابي، فروش و خدمات از محصول به تمرکز بر مشتري مفهوم جديدي تحت عنوان مديريت روابط مشتري را به وجود آورد. سيستم مديريت ارتباط با مشتريان، سيستمي است که به سازمان کمک مي کند تا در برقراري رابطه اي بلند مدت با مشتريان خود، موفق عمل كند. مديريت روابط مشتري در واقع مديريت فرايندهاي پايين دستي در مديريت زنجيره تأمين است.
در بازار رقابتي امروز، مديريت ارتباط با مشتري براي سودآوري و موفقيت بلندمدت، حياتي است. مديران توانمند، متخصصان فناوري اطلاعات و بازاريابان اجرايي براي اجراي مشتري مداري بايد چگونگي داشتن ارتباط سودآور با هر مشتري را درک کند. هدف مديريت ارتباط با مشتري ايجاد روابط بلند مدت با مشتريان ، ايجاد وفاداري در مشتريان و حاشيه فروش و سودآوري بالا است.
