@iranelearn ما را در تلگرام دنبال کنید

مشتری مداری

آموزش مجازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

1- مدیریت ارتباط با مشتری CRM

  مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management یا CRM در حال حاضر یکی از عناوین پرطرفدار و بحث روز اکثر شرکت ها در ایران و جهان می باشد. ایده مشتری مداری و تمرکز برخواسته مشتری به جای محصول گرایی  منشاء پیدایش راه حلهای استاندارد "مدیریت ارتباط با مشتری "بوده است که متناسب با نیاز سازمانها با سه رویکرد عملیاتی Operational، تحلیلیAnalytic و تعاملی Collaborative، کلیه فعالیتهای حوزه های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را در سازمان تحت پوشش قرار میدهند. مدیریت ارتباط با مشتری CRM؛ به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ...


اصول مدیریت کیفیت

2- اصول مدیریت کیفیت

مدیریت کیفیت: اصول اصلی  سیستم مدیریت کیفیت توسط کمیته ایزو  بر اساس  استانداردهای مدیریت کیفیت تدوین شده است. مدیران ارشد سازمان ها  میتوانند ، اصول مدیریت کیفیت را به عنوان چهارچوبی برای هدایت سازمان در راستای بهبود عملکرد خود به کار گیرند. اصول مدیریت کیفیت : مشتری مداری ، رهبری ، مشارکت کارکنان ، رویکرد فرآیندی ، رویکرد سیستمی به مدیریت ، بهبود مستمر ، رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری و روابط دوطرفه سودمند با تامین کنندگان می باشد که در ادامه اصول مدیریت و مزایای آن تشریح می گردد. استفاده ا ز اصول مدیریت کیفیت می تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان گردد. اصول مدیریت کیفیت چیست؟ این اصول  توسط کمیته ISO/TC176 شامل هشت اصل سیستم مدیریت کیفیت تهیه شده  است که اصول پایه و اساس استانداردهای مد...


آموزش مجازی crm

3- درباره ي رشته مديريت ارتباط با مشتري

...شرفت تکنولوژی، بر تعداد نقاط تماس مشتريان با سازمان ها و بنگاه های اقتصادی افزوده شده است. تا پيش از دهه ۹۰، ۷۵% از تعاملات (Interactions) مشتريان با بنگاه های اقتصادی، مشتمل بر تماس های تلفنی، ارسال نامه و فکس بود. امروزه، کانال های ارتباطی در اختيار مشتريان، متاثر از سطح تکنولوژی روز، شامل تلفن، پست الکترونيکی، فکس، چت، ديدن صفحات وب و غيره است. به عبارت ديگر، با گذشت زمان، مفاهيم استراتژي مشتری مداری دچار تغييرات شگرفی نشده اند و اين در حالی است که کانال های ارتباطی مشتريان با سازمان های اقتصادی به طور فزاينده رو به تکامل و پيچيدگی نهاده است. اهداف CRM •    افزایش درآمد حاصله از فروش •    افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان •    افزایش سود •    افزایش میزان رضایت مشتریان •    صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش burnett;2001 •    بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی •    ارائ...


برند و عوامل سازنده آن

4- برند و عوامل سازنده آن

در دنیای بازاریابی امروز شخصیت برند مفهوم جذاب و گیرایی دارد. آکر (۱۹۹۶) شخصیت برند را هسته مرکزی و نزدیک­ترین متغیر در تصمیم ­گیری مشتری در هنگام خرید می­ داند. از نظر مصرف­ کننده هویت برند معرف پایه و اساس یک برنامه برندسازی مطلوب است. مدیریت کارا و مناسب برند علاوه بر این که شخصیت برند را در بر می­ گیرد، در رسیدن به اهدافی مانند مشتری مداری، وفاداری و سود دهی نیز بسیار مؤثـر است. کارایی تبلیغات نیز می­ تواند با ارزیابی برند و ارزش­ های تبلیغاتی آن مورد بررسی قرار گیرد. مدیریت مؤثر همچنین برای جلب رضایت مشتری در شرایط رقابتی بازار در دراز­مدت می­ تواند تعیین­ کننده باشد. هـــدف از این مقـاله، تجزیه و تحلیل استراتژی­های مؤثر و کارا در ساخت برند است. این نوشتار همچنین ادبیات برندسازی را بررسی می­کند و بحث­ ها و گفت­ و گوهای مربوط به "رابطه برند و رفتارشناختی مشتری" را بسط و توسعه می ­دهد. این بحث به ­طور عمده بر سهم برند، ش...


بررسی تأثیرنقش و جایگاه آموزش بر توانمندسازی کارکنان

5- بررسی تأثیرنقش و جایگاه آموزش بر توانمندسازی کارکنان

...باطات‌، مسئولیت‌ پذیری‌، کاهش تشنج‌ و استرس‌ در محیط‌ کار‌، بهبود ساختار سازمانی‌، ایجاد جو اعتماد و اطمینان‌ در سازمان، رویکرد به کارهای‌گروهی‌،جانشین پروری برای مشاغل و نهایتا افزایش‌ توان‌ مدیریتی‌ و سرپرستی‌ کارکنان‌ را می توان از جمله مهمترین متغیرهای بازده برشمرد. ▪ عوامل سوق دهنده در فرایند تواناسازی، برخی عوامل سازمانی نقش موثری در تغییر و ادامه آن ایفا می کنند. مشتری مداری، میزان کارایی سازمان از حیث دخل و خرج، سریع‌العمل و انعطاف‌پذیربودن سازمان و نهایتاً میل به حرکت پیوسته به‌سوی بهبود، از جمله مهمترین عوامل سوق دهنده به سمت برنامه های توان افزایی کارکنان است که به بررسی آنها پرداخته خواهد شد. ۱) مشتری مداری امروزه دامنه توقعات مشتریان در مورد کیفیت، قیمت و خدمات بسیار وسیع گردیده و وظیفه ای دشوار را بر سازمان تحمیل کرده است. به‌گونه ای که اگر سازمان از عهده برآوردن این توقعات برنیاید، باز...


آموزش مجازی مباحث مدیریت مشتری مداری ISO 10001

6- مباحث مدیریت مشتری مداری ISO 10001

استاندارد ایزو 10001 ، حاوی راهنمایی برای کدهای رفتاری رضایتمندی مشتری برای سازمان است. چنین کدهایی، با نشان دادن اینکه مشتریان چه انتظاراتی از سازمان و محصولاتش دارند، می تواند احتمال بروز مشکلات و حذف علل شکایات و اختلافات را کاهش دهد. هنگامی که شکایات و اختلافات بوجود می آیند، وجود کدهای رفتاری می تواند به طرفها کمک کند تا انتظارات مشتری و تلاشهای سازمان برای پاسخگویی به این انتظارات را دریابند. توسط کمیته فنی ISO/TC 176 ، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی SC 3 حمایت از فناوری ها، WG13 تدوین شده است. حفظ رضایت مشتری در سطح بالا برای بسیاری از سازمانها چالش قابل توجهی محسوب میشود. ۹۱ درصد از مشتریان ناراضی به هیچ وجه دوباره حاضر به خرید از شما نمی باشند. به ازای هر مشتری که علنی ابراز ناراحتی می کند، ۲۶ نفر دیگر هستند که به خود زحمت اعتراض را نمی دهند. ...


مدیریت کیفیت جامع TQM

7- مدیریت کیفیت جامع TQM

...یفیت وظیفه همه است . قاعده دو : کیفیت با جلوگیری از انجام کار غلط ناشی می شود نه بازرسی کار غلط . قاعده سه : کیفیت یعنی تامین خواسته های مشتریان . قاعده چهار: کیفیت کار گروهی را می طلبد . قاعده پنج : کیفیت نیاز به بهبود مستمر دارد. قاعده شش: کیفیت مستلزم برنامه ریزی استراتژیک است . قاعده هفت : کیفیت یعنی نتایج . قاعده هشت : کیفیت مستلزم داشتن معیارهای واضح برای موفقیت است . اصل اول: مشتری مداری اصل دوم: رهبری اصل سوم: مشارکت کارکنان اصل چهارم : نگرش فرایندی اصل پنجم: نگرش سیستمی اصل ششم: بهبود مستمر اصل هفتم : تصمیم گیری مبتنی بر واقعیات اصل هشتم : بهره مندی متقابل در ارتباطات با عرضه کننده بهبود مستمر سازمان و وظایف مدیران در این زمینه سازمان باید موثر بودن سیستم مدیریت کیفیت را به طور مستمر بهبود بخشد و این کار را با به کار گیری و استفاده از خط مشی کیفیت ، اهداف کلان کیفیت، نتایج ممیزی ، تجزیه و ت...


مقاله آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

8- مقاله آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

...کثر کردن ارزش کلی پرتفوی مشتری یاری می¬کند (Chen & Chen, 2004). در اواخر دهه ۱۹۹۰، دانشمندان صنعت رسماً مدیریت ارتباط با مشتری را تصدیق کردند. بر این اساس، دگرگونی ملایمی از تک کانالی و محصول محوری شرکت ها به چند کانالی و مشتری مداری، به همراه افزایش توانایی فروش به مشتریان وفادار و سود آور و یکپارچگی سیستم ها و فرایندها صورت گرفت. البته، داوطلبان و پیش قدمان بزودی دریافتند که ایجاد بخش هایی مانند بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان، تغییر فرایندها و اطلاعات و سپس این سیستم های جدا از هم را بهم متصل کردن در حرف زدن آسان است نه در عمل (Gentle, 2002). در سالهای اخیر رشد...


آموزش مجازی تکنیک های بازاریابی خدمات بانکی

9- دوره آموزشی تکنیک های بازاریابی خدمات بانکی

...ت جهانی (WTO) و به تبع آن تاسیس بانک های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک های دولتی و خصوصی، بانک ها را ملزم می نماید هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری موثر تجلی می یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند. مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است.بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد...


جناب آقای پژمان شیبانی اسفرجانی

10- جناب آقای پژمان شیبانی اسفرجانی

...شناس مدیریت، مدیریت استراتژی و بازاریابی شرکت اصفهان میخ 7- مشاور و کارشناس مدیریت، مدیریت استراتژی و بازاریابی سازه های فضایی فولادی 8- مشاور و کارشناس بازاریابی سیتی سنتر اصفهان برای بخش نگه داری مشتری 9- مدیر عامل نمایندگی استان اصفهان موسسه مهنا 10- کارشناس کسب و کار موسسه مهنا 11- استاد مورد تایید دانشگاه صنعتی شریف در زمینه کسب وکار 12- چاپ یک کتاب علمی در زمینه بازاریابی و مشتری مداری در دنیا به زبان انگلیسی با عنوان "اثر فرهنگ روی میل خرید مصرف کننده...


آموزش مجازی مباحث مدیریت مشتری مداری ISO 10001

11- آموزش مجازی مباحث مدیریت مشتری مداری ISO 10001

آموزش مجازی مباحث مدیریت مشتری مداری ISO 10001...


سمینار چگونه کسب و کار خود را مدیریت کنیم

12- سمینار چگونه کسب و کار خود را مدیریت کنیم

    گروه مشاورین تداک با همکاری باشگاه مدیران موفق و بنیاد آموزش مجازی ایرانیان برگزار می کند سمینار چگونه کسب و کار خود را مدیریت کنیم الگوهای نوین بازاریابی و فروش مدیریت کسب وکار در دوران پسا تحریم راه اندازی کسب و کارهای نوپا برندینگ و بازرسی برند عارضه یابی فرایندهای سازمانی خلق ارزش های ویژه برای مشتریان الگوهای نوین مشتری مداری کسب درآمد و پول سازی به روش های انگیزشی سخنرانان : مهندس ایمان پاکزادیان مقدم ( دانش آموخته مدیریت کسب و کار و کارشناس ارشد فن آوری اطلاعات، مشاور عالی سامانه کارجاب و شرکت کاسپین پلاستیک آریا، مدرس دوره های اصول و فنون مذاکره، مشاور و مدرس در حوزه استراتژی های ...


مقاله آموزشی برآورد قیمت و ارزش برند BRAND

13- مقاله آموزشی برآورد قیمت و ارزش برند BRAND

...ویژه نام ونشان تجاری از پنج دسته معیار برای ارزش گذاری نام تجاری استفاده می‌کند(Aaker,1996a): ·معیارهای وفاداری: ۱٫ صرفه قیمت ۲٫ رضایت مشتری یا حق الامتیاز ·کیفیت ادراکی یا معیارهای رهبری: ۱٫ کیفیت ادراکی ۲٫ رهبری یا شهرت ·معیارهای مشتری مداری[۹۴] یا تمایز[۹۵]: ۱٫ ارزش ادراکی ۲٫ شخصیت نام تجاری[۹۶] ۳٫ پیوندهای سازمانی[۹۷] ·معیارهای آگاهی: ۱٫ آگاهی از نام ونشان تجاری ·معیارهای رفتار بازار: ۱٫ سهم بازار ۲٫ قیمت بازار و پوشش توزیع[۹۸] این معیارها نشان دهنده بعد وفاداری مشتری درارزش ویژ...